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朝からフル全開で仕事ができる「カンフル剤」とは?
市役所で事務の仕事の毎日では、なるべく「事件」が起こりませんように、今日一日平穏無事で過ごせますようにと、みんな毎日思っています。
私も、例外ではなく、その一人です。
ひどいクレーム、手痛いミスの発覚、(福祉部門でいえば)急を要する安否確認などなど・・・
ひとたび「事件」が勃発すると、その対応に追われ、やろうと思っていた仕事ができず、スケジュールが狂い、翌日以降まで影響が残ることもあります。
なので、みんな「何事も起こりませんように、せめて私の身に降りかかりませんように」と祈っています。
いろいろな迷信・ジンクス・都市伝説のようなものもあり、こうした「何事もありませんように」と口に出して言うと、必ず何かが起こるから口に出すな、という職員もいます。
私もこの迷信は結構当たっていると思います。
「何事もありませんように」の思いが強いと、守りの姿勢、逃げの仕事になり、かえって「事件」を呼び込むんじゃないかと思っています。
また、本当に平穏無事な一日であれば、仕事がはかどるかといえば、そうとも言えません。
私もムラがあるので、日によって、朝からだるくて、なかなか立ち上がりが遅いなという日も正直あります。
こんなときは、むしろ「事件」によって目を覚ましてもらい、無理やり仕事モード全開にしてもらうこともしばしばでした。
半日や一日がかりの「事件」ほどではなく、朝一番の、対応に神経を使うイヤーなクレーム対応も、そのおかげで神経が目覚めて、かえって効率が上がることもありました。
なので「事件」を怖がり過ぎないように。
だからといって私の好き好んで「事件」が起こってほしいとまでは、決して思いませんでしたが。

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オレオレ詐欺への注意喚起しているはずの役所で・・・
先日、うちの係にこんな電話がありました。
「あ、もしもし、係長いる?」
応対した職員は
「失礼ですが、どちら様ですか?」
と尋ねると、
「ナカガワだよ!急いでるんだよ!」
と、なにやらクレーマーの予感。
たまたま、うちの係長が席をはずしていたため、その旨答えると、
「じゃあ、誰か40代以上のベテラン職員に代わってくれ!」
だとか。
自分より年下の若手職員が相手では、信用ならないということか?
応対した職員も食い下がって、
「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか?」
すると、
「もういい!」
と言って電話を切られたと。
後味の悪い感じ。
するとしばらくして、隣の係に同一人物とおぼしき男から同様の電話が。
たまたま、最初に受話器を取ったのが、隣の係の40代の男性職員。
ひととおり話が終わった後できいてみると、
「不動産の営業でした」
と。
なあんだ。

なるほど、下手に出て「○○不動産と申しますが、係長様はご在席でしょうか?」などと切り出したら、すぐにセールス電話とわかり、居留守を使われるか、ガチャ切りか。
そこで、市民を装って「上から」出てきたわけだ。
今回は、セールスだったので「なあんだ」で済むわけですが、これが、ストーカーに雇われた、個人情報を聞き出すための電話だったら・・・?

実際に、これまでに発生したストーカー事件で、被害者の居所を探索するために、クレーマーを装って、ガス会社や市役所から、その居所を聞き出した事例も発生しています。

これが、市民課のように、住所等の情報のガードが固い部署であれば、そうそう口外してしまう心配も少ないと思いますが、福祉関係の部署の場合、日常的に関係機関と電話で個人情報のやり取りをしているので、ポロッと言ってしまうリスクが高いと思います。

特に日頃から、「接遇」「接遇」の一つ覚えで、なるべくクレームが出ないようにとビクビクしている職場では、こうした「上から」聞き出し作戦にカンタンに負けそうで心配です。

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仕事のストレスは仕事で晴らせ
こんなタイトルをつけると、仕事バカみたいですが、とてもそんな仕事人間ではありません。

先週末、私のひどい窓口対応について、文書で苦情を出されました。

いつもエラそうなこと書いていますが、実は私は不器用でして、理不尽な要求をする市民に対しては、器用にご機嫌をとることができず、断固とした対応をしてしまいます。

そのため、相手の逆鱗に触れて、ハデなクレームになることがこれまでも何回かありました。

どうハデかというと、「市長への手紙」という手段で、実名で罵られたクレーム文書が課長、部長、副市長、市長まで回送され、さらに今回は部長の指示により、総務部長や法務担当にも報告、相談しなくてはならないのです。

何がストレスかって、役所内部で「またあいつがトラブル起こしたのか」と面倒な手間をかけてしまうことです。

だからといって、理不尽な要求に屈して相手のご機嫌をうかがうようなことはできず、毎回同じようなプロセスをたどります。

では、いい加減慣れてきたのかというと、そうではなく、今回もかなりヘコみました。

こんなとき、あなただったらどうやって立ち直りますか?

仲間と飲みに行って晴らす?
スポーツで発散する?
好きなことに没頭して忘れる?

こうした場合、私がとるのは、他の(理不尽ではない)市民に対し目一杯好意的なコミュニケーションをとって、「ありがとう」とか「助かります」とか言ってもらうことです。

今回も、役所の事務室にいるのがほとほとイヤになったので、私が担当している介護予防体操の会場に行って、参加者の高齢者とたくさん会話をしました。
仕事と関係ない別の手段で紛らわすのではなく、このように仕事のなかで、「助かる」「ありがとう」「役に立つ」という評価をしてもらい、仕事の自信を取り戻すようにしています。

職員採用の面接試験でも「あなたのストレス解消法は?」が頻出問題になっています。
こんな答え方はいかがでしょう。
クレームの恩人のおはなし
昨日(3/10)のメルマガで、このごろ市役所面接で頻出の問題「クレーム大丈夫?」について配信しました。

私が身をもって体験した数あるクレームの中で、若いころのピンチのお話をしましょう。

当時私は市役所に入って1年目の新入職員でした。

担当は、精神科や心療内科といったメンタル系の医療機関にかかるときの通院医療費の助成の申請受付でした。
「通院医療費公費負担」といい、今でいう「自立支援医療(精神通院)」のことです。

ことの発端は、この申請の仕方の問合せを電話で受けたことでした。

この制度を利用するには、医療費助成が必要な病状にあるという医師の診断書で、専用の様式のものが必要で、申請書とあわせて提出が必要なものです。

私に電話で問い合わせてきた方には、この「専用の様式」というのが伝わらなかったようで、所定のものとは違う診断書を提出されました。

様式が違う旨、おそるおそる伝えると・・・

「そんなこと電話で聞いていない。これを書いてもらうのに医者に文書料いくらかかってると思ってるんだ。文書料と時間を返せ」

とものすごい怒りよう。手が付けられません。

さて、どうする?

ここで新人シャープ主事(私のこと)は「上司と相談して対応を検討させてください」と、対応を先送りし、その場から逃げるのがやっと。

そう言ってその場ではなんとか帰ってもらったところで、さっそく直属の上司である当時の課長に相談しますと、「保健所に相談しなさい」と。

「保健所」というのは、都道府県が設置している出先機関で、もともとこの精神保健の業務を担当しており、当時事務移管で市町村に業務を引き継ぎ、この業務の指導や援助をしていたのです。

そこで、言われたとおりに、保健所の担当の保健師さんに相談しました。

「だめよ、そんな説明の仕方じゃ。そういう相手に電話で説明するときにちゃんとメモをとらせなきゃ。」

といった救いのない感じで、でもある意味予想どおりの反応でした。

さて、そう言われたところで、どうしたらよいものか・・・

と困っておりますと、先ほど相談した保健師さんの上司である、保健所の課長さんから連絡があり、今すぐウチの課長といっしょに保健所に来るようにと。

また、同じようなお説教をされるのかと思いながら、言われたとおりウチの課長といっしょに保健所の課長のもとに行きますと・・・

「#くんは一般的に求められる通常レベルの説明をきちんとしています。このタイプのクレーマーは、自分が勘違いしたことを担当者のせいにして攻撃してくるので、今後は課長さんが対応してください。ケムリが上にのぼる(クレームがエスカレートし、部長さらには市長へと上の人間に向かうこと)ので、あらかじめその方面にも手を打っておくように」

そんな感じの助言でした。当時の私としては「あなたは悪くない。対応は上司がやりなさい」と言ってもらえるという、サプライズな助言であり、それまでのこころの負担が一気に解放され、救われた気持ちになりました。

今から思えば、保健所の課長さんなので、そうした部下のメンタルヘルスに配慮した組織的対応の典型的な助言だったのかもしれませんが、市役所でこう言ってくれる上司はまずいません。大抵は、ウチの課長(当時)のように「ヨソに聞いて」とそらしたり、最初に助言してくれた保健師さんのようなお説教だったり。

この経験から、後輩が運悪くクレームの標的となって市民の声やらで訴えられた場合なんか、その回答を代わりに引き受けて作ったりしています。

不幸にもクレームに遭ってしまったら、至らぬ点を見つけて「もっとこうすべきだったのに」とか思うのではなく、まずは一時避難的に「落ち度はない」と言い聞かせて一時的なダメージからこころと身を守ることが先決。でも「私は悪くない」だけだと、改善や成長が止まって、また同じ目に遭う確率も高いので、時間の経過とともにある程度ダメージが癒えてきたら「今後はこの点気をつけよう」と、改善を考えることが必要だと思います。
親身に同情的に接客しない方がいい場合
基本的にお役所の役人は事務的で冷たい印象をもたれやすいものです。

ですから、福祉や相談関係の業務を担当する場合は、できるだけ親身に、相手の立場に立って感情移入し、同情的に傾聴することが大切です。

というふうに、接遇の研修でも指導されることでしょう。

しかし、例外的にそうしない方がいいケースがあります

例えば、さんざん他の部署、他の職員を悪く罵るような人物で、あなたが「それはひどい目に遭われました」などと同情的な対応を見せたとたんに「あなたは神様」とか「天使のようだ」などと言われたら要注意。

次回にあなたを名指しで指名して、無理なお願いをしてきます。

こちらも、「頼りに思っている気持ちを裏切りたくない」という誠実な気持ちから、つい譲歩して「特別サービス」的に、その要望に応えようとしてしまいます。

すると、次回はさらにエスカレートした無理を言ってくるようになります。

「さすがに、それはちょっと・・・」

なんていう素振りを見せようものなら、

「まさか、できないなんて言わないでしょうね」

と手のひらを返したようにこき下ろしてきます。

無理なお願いを何とか聞いてあげて、その人からの評価や信頼が高まれば高まるほど、断ったときの落差も大きくなります。

「あれだけ信頼させておいて、こんな裏切り方するなんて、ヒド過ぎる」

180度評価がひっくり返って、今度はあなたが攻撃の標的となります。

あちらこちらであなたの悪口を言ってまわります。

「○○課の△△という職員にひどい対応をされた」と。

ここでまた別の職員がうっかり同情しようものなら「あなたこそわかってくれる神様」とすがりつかれ、「ならばあなたから○○課の△△の上司にこの苦情を伝えて、あの職員をクビにしてください」などと無理を求められます。

ですから、この手の人物に対しては、下手に信頼されるとアリ地獄に引きずり込まれますので、初めから期待を持たせないことです。

「市役所ではこんなこともしてくれないのですか!」とか「相談の担当者として失格だ」などとやはり罵られるでしょうが、期待させてから裏切るよりも、「市役所でできるのはここまでです」と、一見冷たい対応でも、初めから期待を持たせない方がキズが浅くて済みます

まあ、こんな接遇の考えを採用面接の場で言うわけにはいかないですが、役所だけではなく、接客対応全般のご参考までに。

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