FC2ブログ
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
私の失敗談(2)融通編
エラそうに「スーパー職員メンター」を名乗っておきながら、白状するのも恥ずかしい私の現役時代の失敗と反省シリーズ。

市民課での戸籍・住民票発行窓口業務でのこと。

ある雨模様の夕方。5時を少し過ぎたところに、背中に幼子をしょった母親がびしょ濡れになって窓口にやってきました。
「旦那が海外でパスポートを紛失して、再発行のためにすぐに戸籍謄本が必要」とのこと。

まだ端末もシャットダウンしていないので、なんとか交付して差し上げるべく、受付、端末を操作するも、該当の方の戸籍がヒットしません。
住民記録で本籍地を調べると「やはりうちの市が本籍じゃないのか・・・」。

住民票については「住民基本台帳ネットワーク」いわゆる住基ネットで、本人確認さえきちんと取れれば、他市の住民票も交付できます。

しかし、住民票と戸籍は似て非なるもの。

戸籍は本籍地の役所でないと、発行してもらえません。
(平成27年1月現在、全国30あまりの自治体で戸籍の記載事項証明についてコンビニ交付ができるようです。→法務省ページhttp://www.moj.go.jp/MINJI/minji04_00029.html)

「あのー、本籍はこちらではないようなんですが・・・」
「えっ、○○区ですか!」
「そのようです。」
「ここでは○○区の戸籍は取れないんですか!?」
「戸籍に関しては、本籍地の役所に行くか郵送で取り寄せるしか・・・」
「すぐに必要なんです!これから○○区に行って取れる場所を教えてください!」
(そこまで言うか!もう5時過ぎたし、○○区の戸籍担当も電話でないよな。出たとしても、時間外は戸籍の届け出は受け付けても、証明は出さんよな)
などと考えを巡らせ、残念ながらお引き取りの方向に話を進めました。
「もう5時をまわっておりますので、今日これから戸籍が取れるところはおそらくないと思いますので、明日、○○区にお問い合わせください」
「調べたり聞いたりしてくれないのですか!もういいです。」
とプンプン起こりながら、また幼子をしょって土砂降りの中、帰っていきました。

対応としては間違ってはいないと思うのですが、なんとも後味の悪いものです。

ふり返って後悔し反省するに、ダメもとでも電話してみるなり(例え電話に出なくても、電話に出てやはり当日取得できる方法はないと言われても)、○○区のサイトから関連のページをプリントアウトするなりして、仮に結局○○区で当日やはり戸籍をとる手段がないとしても、「できる限りのことはして差し上げる」という対応を選ぶべきだったと思います。

これは、あくまで、その市民の印象と、職員(私)自身の自己満足のためだけです。
電話代、紙代、時間、労力すべてムダになるのはわかっています。
それでも、「ダメでもできるだけのことはしてくれた」という印象を得るか、逆に「土砂降りのなか子供を抱いて困っている私に、あの役所は何にもしてくれなかった」という印象を後々まで持たれるか。

どうかこれを反面教師にして、「私のためにがんばってくれた」と思われるエピソードを増やしていってください。

----------
採用前市役所職員研修センター
http://pre.siyakusyo.net/
「差がつく!市役所面接試験対策」サイト
http://siyakusyo.net/
メールマガジン「差がつく!市役所面接試験対策」
http://www.mag2.com/m/0001576409.html
ブログ「受験生が知らない市役所情報」
http://siyakusyo.blog.fc2.com/
お問い合わせメールアドレス
info @siyakusyo.net
(スパム防止のため@の前にワンスペース入れてありますので、とって入力ください)
スポンサーサイト
私の失敗談(1)電話接遇編
【演習】
次の電話対応例のうち、職員#の対応のもっともダメな箇所を指摘せよ。

職員#「はい、○○市役所市民課#です。」
市民「あのね、だいぶ年とってきたんでこないだ免許証を返してきたんだ。そしたら身分証明がなくなるから、市役所へ行ってなんとかカードをもらってこいって言われたんだけど」
職員#「住民基本台帳カードですね」
市民「そうだと思う。どうすればいいの?」
職員#「それでは今、免許証を返されたということで、他にパスポートとか、顔写真の入った公的なご本人確認書類はお持ちでないわけですね。」
市民「ないから、そのなんとかカードをお願いしたいんだけど」
職員#「それでは健康保険証をお持ちになって市役所の市民課窓口で申請してください」
市民「そうすると、その場でもらえるの?」
職員#「いえ、1回目は申請書を出していただいて、ご本人確認のため確認のお手紙をご自宅に郵送しますので、それを持ってもう1度お越しいただいたときに、カードをお渡しいたします。」
市民「年寄に2回も役所まで来させるの?(※注)」
職員#「このカードにつきましては『なりすまし』を防ぐため、ご本人確認をより厳格に求められておりまして。」
市民「だったら年寄に2度も足を運ばせないで、あんたたちがうちに届けにくればいいだろ」
職員#「職員の数も限られており、お届けにあがったりしますと、こちらの窓口が大混雑になりますもので。」
市民「オレはウソなんか言わないよ。間違いなく本人だよ」
職員#「いえあの、なりすましてカードを取ろうとする人ほどそう言いますので」
市民「なんだと!オレをドロボー呼ばわりするのか!おまえ名前は何て言うんだ?市長に言ってやる!」
・・・

まあ、客観的に読まれれば「なんてヘタな接遇だ」と思われるでしょう。
全部ダメな箇所と思われたかもしれません。
もうお気づきでしょうが、この職員#とは、何を隠そう、「スーパー職員養成メンター」とか言ってエラそうに接遇をウンヌン言っている私のことです。

ダメなところだらけと言わればそれまでですが、極めつけは「悪いヤツほどそう言います」のくだりです。最悪ですねえ。
特に、相手のボルテージが上がってきているところで、クールダウンさせるどころか、まさに火に油。
言い訳をすれば、なにも、相手を悪人呼ばわりするために言ったのではなく、「『私は私だ』で『はいそうですか』と個人情報を渡すような仕事は許されていないんです」というつもりで口から出たわけです。
言葉を足せば「もちろん、あなた様を疑ったりしているわけではありません。しかし、怪しい人だけ厳しくするというわけにもいきませんので、市民の方全員に同じ手続きをとらなければならないんです。」

みなさんも、「売り言葉に買い言葉」のように、反射神経的に口から出てしまう言葉には、気を付けましょう。

(※注)自治体によって、申請書の提出は郵送を認めているところもあります。
今年度、住民基本台帳カードから個人番号カードに順次切り替わっていきますが、個人番号カードは郵送申請になるようです。

----------
採用前市役所職員研修センター
http://pre.siyakusyo.net/
「差がつく!市役所面接試験対策」サイト
http://siyakusyo.net/
メールマガジン「差がつく!市役所面接試験対策」
http://www.mag2.com/m/0001576409.html
ブログ「受験生が知らない市役所情報」
http://siyakusyo.blog.fc2.com/
お問い合わせメールアドレス
info @siyakusyo.net
(スパム防止のため@の前にワンスペース入れてありますので、とって入力ください)
copyright © 2018 受験生が知らない市役所情報 all rights reserved.
Powered by FC2ブログ.
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。