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ナマイキな若造とダメなベテラン
隣の課に、30代の若手といえば若手、オッサンといえばオッサンの中堅5年目職員Oくんがいます。
商社の営業から転職してきたとのことで、「やり手」のような仕事ぶりで、一応主任職についています。
その隣の席には、40台後半の、お世辞にも仕事が早いとはいえない、役所の古参職員にありがちな、すべてにおいて不器用な年配ヒラ職員Tさんがいます。
Oくんは、何かにつけて不器用なTさんを小バカにして、「兄さん、がんばってよ」などと、タメ口であしらっています。
確かにTさんもTさんで、自分の担当業務で行き詰ると、すぐこのOくんや同僚の職員を頼って、やってもらおうとします。
今日も、Oくんは「兄さん、この仕事の意味わかってんの?だからここでこれを確認してって言ったじゃない」などと、いつもに輪をかけて言いたい放題です。(そのくせ「Yくん、ちょっと見てやって」と頼れる後輩に振るわけですが・・・)

あなたがこのTさんの立場だったらどう思いますか?
耐えられますか?
でもせっかくの公務員の身分。仕事を辞めるなんてありえないですよね。
でも毎日毎日、若いのに小バカにされて、感情を殺して毎日8時半から5時まで、ガマンしつづけられますか?
若造上司に上からあしらわれるなんて、実力主義の民間企業のハナシで、役所は年功序列かと思いきや、実は、この手の若造(本当にデキル人は、仲間のメンタルを傷つけない!)と同じ職場に居合わすと、こんな災難に遭います。
上司からのパワハラだって耐えられないのに、若造からのパワハラに耐えられますか?
若いうちからラクしてなるべく面倒な仕事を人任せにして、いろいろな仕事を経験していないと、このTさんみたいに、ベテランにたってから、若手にバカにされ続け、ヘタをすればメンタルを病んで、職場に来られなくなることもあります。
ですから、このTさんを反面教師に考えて、早いうちからたくさん経験を積んで、早く仕事がデキル人材になるほかないですね。

逆にOくんの立場だったら?
優秀なあなたが職場に慣れて仕事も覚え、担当業務をひととおりマスターするころには、Tさんのような、年上なのにこんな仕事の仕方でいいの?というようなベテラン職員に気づくことでしょう。
そのとき、イライラすることもあるでしょうが、Oくんのような接し方をしたところで、相手が奮起して仕事を頑張り状況が良くなる、なんてことはまずなく、反対にどんどんやる気をなくし、果ては病休に至るだけですから、よくよく覚えておいてください。
どんな人であっても、職場の同僚のメンタルヘルスを損なっていいことなんて何もありません。
一度傷ついて病んでしまったメンタルを回復させるのに、どれだけの時間と手間と費用がかかるか、考えてみてください。
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そのほかのご注文はよろしかったでしょうか?
今日は家の近くのファーストフード店に入りました。
あまり夕方に入ることはないのですが、結構混んでいて、10人近く並んでいます。
私の前に並んでいるのは、外国人留学生風の若い2人でした。
カウンターでひととおり注文し終えると、店員は
「そのほかのご注文はよろしかったでしょうか?」
と尋ねました。
お客は2人ともキョトンとして、何も言いません。
店員は一言一句変えずに
「そのほかのご注文はよろしかったでしょうか?」
と繰り返しました。
またまた、2人とも無言のまま。
今度は少し声を大きくして
「そのほかのご注文はよろしかったでしょうか?」
・・・おいおい、耳が遠いわけないだろ!
と、次に待っている私は思いました。

でも、これと同じことは役所の窓口でもよく目にします。
相手が高齢者ならば、耳が聞こえにくいということで、同じセリフを声を大きくして言えば解決することもありますが、そうでなければ言っている意味がわからないということです。
それなのに、同じセリフを繰り返してどうすんの?
相手をよく観察し、なぜ通じないのかを推理しながら、言い方を変えてみたりしなければいけません。
例えば、相手が外国人であれば、日本人相手と同じような婉曲な言い回しはNGです。
(例)「おそれいりますが、ご本人以外の方のご請求はお受けいたしかねます」
あんぐりしている相手に、同じセリフを言ったってダメです。
ぶっきらぼうに思えても、シンプルに言わなければ通じません。
とはいえ、これが案外難しくて、私自身も「本人以外ダメね、取れないね・・・」などと、インチキくさい片言みたいになってしまったりで、エラそうなこといえないのですが。
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「税金のムダは許しません!」
普段使っている駅の駅頭で、議員(候補者)が「1円でも税金のムダはさせません」などと言っているのを聞くと「よくもそんなできもしないこと堂々と宣言できるな」と、半ば呆れて、大胆な公約に関心しつつも、その発言の無責任さに怒りの感情もわいてきます。
わかっていないのか、それとも精神論で「そのくらいの気持ちで税金を大切にします」ということなのか。
いずれにしても、立場が議員ではなく職員としてであれば、公約しないまでも、日々の業務で常に意識し、その判断がムダを生まないか、つねにチェックしなければなりません。

(問題)------
あなたは、ある急ぎの文書を市内の関係先に渡す必要があります。
郵便だと通常の郵便料82円+速達料金280円=合計362円かかります。
「待てよ、送付先は市内だし、庁用車で行けば、30分ちょっとで行って帰ってこれるはず。税金で支払う郵便料金の節約のために、届けに行くか。」
さて、速達でポストに入れるのと、あなた自ら届けにいくのと、どちらにしますか?
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(答え)
どうしても今日中に届ける必要があるのであれば、速達でも間に合わないので、直接届けにいくが、それ以外であれば、速達郵便で送る。
ただし、ぶっちゃけヒマでヒマで5時まで持て余しているならば、喜んで届けにいきましょう。
ときどき勘違いするヤツがいて、毎日のようにダラダラ残業しているのに「郵便料の節約のために届けに行ってきまーす」なんて言って出かけていくのがいます。
論外です。
どんなに人件費の安い、初任給の新入職員であっても、残業すれば1時間2,000円は余計にコストが発生します。残業手当として自分のフトコロに入るからいいや、なんて思うのは「税金ドロボー」ですから、報いがきます。
まあ、今の例題のケースは難しくありませんが、目に見えないムダのチェックに常に気を配ってください。
例えば、あなたが先輩や上司になって、後輩や部下に仕事を頼むときにも、必要かどうかわからないけど、必要になったときのために一応頼んでおこう、なんてつもりで余計な仕事を部下に押し付けるのは絶対悪ですから気を付けましょう。このことに気づかず、自分の安心のためだけにムダになる仕事をさせる上司がどれだけ多いことか。

タメ口は使うな!
同じフロアの、障がい者福祉の課の窓口を通りかかったときのことです。
「これ、捨てといていい?」
と、窓口対応の職員が、窓口に相談に来ていた市民に対して言っているのが、耳に飛び込んできました。

職員は精神保健福祉士の資格をもつ若い女性で、相談に訪れていた市民は、その職員よりも見るからに年上の男性でした。

きっと、その2人の間ではそういう”くだけた”話し方でもいいのでしょう。

でも言いたい。

「どんなに親しくても、職員は市民に対してタメ口使うな!」

これは、以前私が勤めていた保健センターで顕著でした。
母子保健を担当する保健師が電話口で、相手のお母さんに対して平然とタメ口で話をしていました。

そういう「上から」な保健指導を受けたお母さん方から、「タメ口で話すな」と苦情の意見が寄せられることもしばしばでした。

それでも、一向に改善されません。
おそらく当の本人たちは、指導側と指導を受ける側というバリアをなるべく取り払って親しい友達のように話しているつもりなんでしょう。

お母さんのなかには、そのとおり親しみを感じてくれる人もいるでしょう。
でもやはり、いきなり初めての電話で市役所職員がタメ口きいてきたら、不快に思われるのはなんら不思議なことではありません。

そういえば、うちの課の職員も、窓口で高齢者の相談を受ける際に、やはりタメ口をよく使うのがいました。
施設の職員でもそうですよね。どうしても慣れてくると、親しみを込めてタメ口を使ってしまう。
でも、相手は本当に親しみを感じてくれているのでしょうか?

保健指導を受けるお母さんにしろ、相談する高齢者にしろ、たいてい「タメ口」職員より年上です。
年下の市職員にタメ口で話されて、親しみを感じるでしょうか?

また、相談業務に従事する職員は、相手の市民に対し、親身に相談になりながらも、一線は保たなければなりません。
そうしないと、プライベートな領域に深入りしたりされたりしてしまいます。
例えば、冒頭の若い女性相談員の場合、相手の男性に恋愛感情を持たれてしまう可能性も高まります。
(現に、保健センターの保健師(女性)が、相談業務でかかわっていた市民(男性)に、教えてもないのに実家まで押しかけられるという、ストーカーまがいの事例もありました)

これから市役所職員を目指す方にとっては、「市民に対してタメ口なんて信じられない」と思われるかもしれませんが、特に保健師や社会福祉士、精神保健福祉士などの資格を持っている人や、あるいは指導する仕事、相談を受ける仕事が担当になる人は、よくよく肝に銘じておかれたいと思います。

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市役所職員も顧客を持とう
役所に入ると、最初の接遇研修などで「市民はお客様です」といったフレーズをうんざりするほど聞かされます。
私自身、役所に入って何年間は(正直言うと、ついこの間まで)、この「市民はお客様」という態度に違和感を持っていました。
「なんでへりくだらなきゃいけないんだ。対等なパートナーシップじゃないの?」といったふうに。

しかし、一方で「役に立つ仕事」をするには、という考えを深めていくと、やはり自分のお客さま=顧客を大事にし、いわゆる顧客満足度の向上を常に心がけるといった仕事に仕方に行き着く気がします。

それは、窓口職場で接する市民に対する接遇、という側面だけでなく、あまり市民と接しない管理系職場の仕事にも言えることです。

「財政や会計、システムなどといった管理系職場にとって、誰が顧客なのか?」

もちろん、いい仕事をすることにより、間接的に市民の役に立つ、という側面もありますが、もっと直接的な顧客がいます。

同じ職場の上司や同僚、後輩、あるいは関係する職場の職員たちです。

何も、上司に媚を売ったりゴマをすれと言っているのではありません。
同僚(同期)や後輩だって、顧客なんです。

一言でいえば、相手が困っているところについて、力を貸すということです。

例えば財政課では、各課が要求してくる予算を査定して、場合によっては予算をカットするような権限をもっています。他課から見れば「上から見やがって」と思われがちです。
嫌われがちです。
でも、互いにいい仕事をする上で、嫌い嫌われながらよりも、相手から「役に立つ」と思われる仕事がしたいものですね(もちろん、嫌われるのを恐れて必要な査定が甘くなってはいけないのですが)。
そこで、ただでさえ「上から」と思われがちなところ、なるべく相手の困っていることに親身に話を聞く、つまり他課の職員を「顧客」として接することで、信頼を得ることができます。

例えば会計課では、各課が支出してくれと伝票が集まってきますが、書き方が間違っていたり書類が足りていなかったりで、「この伝票じゃ処理できませんよ」なんていう指摘をしなければならないことが毎日あります。
すると伝票を提出する側の課の職員からは「細かいこといちいちうるさいなあ、支払いが遅れたらどうしてくれるんだ!」と、やっぱり嫌われます。
でも、相手を「顧客」と見なして対応し、例えばその伝票ではここが不備で、こういう理由によりそのまま処理すると問題になるということをきちんと説明し、次からはこういう伝票でお願いします、といった説明を丁寧にすれば、相手からも信頼されますし、なにより相手も次に同じ間違いで同じストレスを受けなくても済むのです。

例えば契約課では、工事や物品の調達、委託といった仕事について、外部業者を競合させて入札等により決定し、発注します。
自分のお金を払うわけでもないのにあたかも自分が「お客」の立場のような錯覚をおぼえます。
どうしても「上から」になりがちです。
でも、取引業者を、市の仕事を遂行する上で欠かせない「顧客」ととらえ、契約の仕様や手続き方法等を丁寧に説明するといった仕事の仕方で、取引業者さんからの信頼を得、ひいては「あそこの市役所は態度もよく信頼できる」という評価にもつながります。

相手を「顧客」として扱うということは、相手の立場にたって、相手の困っていることを想像し同情し、自分の立場でできる最大限の助力や助言を惜しまない。
役所で仕事していると、役人というのは、どうしてこんなに自分本位で、相手の立場にたって考えないんだろう、と思うことがしばしばです。

そういう人たちが多い中で、あなたは、相手が上司だろうと後輩だろうと業者だろうと、相手を「顧客」のように接し、相手の立場をよく理解した上で、親身に接する。
困っていれば力になる。
そういう仕事の仕方を心がけていけば、誰からも頼られ、自分が困ったときには助けてもらえるような、そういう市役所職員キャリアを歩むことができるでしょう。

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