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暑いと感じたら・・・?
暑い日が続きます。

近所のスーパーマーケットに入ったら、売り場の入り口あたりに熱中症対策用の保冷剤が売り出されてありました。
商品のキャッチコピーは
「暑いと感じたらサインです」。

こんな真夏に暑いと感じない人なんているかや!?

・・・いた!

そう、お年寄りの一部で認知症の影響か、暑さを感じないと思われる人がたまにいます。

役所にも、猛暑日の昼下がりに、真冬の時とほとんど変わらない長袖の厚手の洋服を着て来庁する高齢者がいたっけ。

この季節、市役所の高齢者福祉部門の部署には、毎日のように高齢者の近隣や関係者から電話が入ります。
「隣のおばあちゃんを1週間前から見ていないんだけど、中で熱中症で倒れてるんじゃないかしら?心配だから見に来てくれませんか」
「デイサービスの送迎で朝迎えに行ったが、本人が出てこない。玄関はカギがかかっていて、でも中からテレビの音がする」
などなど・・・
それでも、日頃から近所づきあいやデイサービス・ホームヘルプサービスといった福祉サービスを定期的に利用している高齢者の場合、異変のキャッチが早いのですが。
「遠方の友人なんですが、久しぶりに電話したら何回かけても出ない。大丈夫だろうか」
こんな電話もよく入ります。
こういう連絡が入ると、状況を詳しく確認して、危険度合いを調べます。
まずは第一報の内容から、できるだけ詳しく、いつから見ていないか・連絡がとれていないか、親類はいるかどうかなどを聞き取ります。
そして本人宅では、呼び鈴を鳴らし、扉や窓から中の様子を探り、すべて施錠されていれば、新聞のたまり具合やテレビの音、照明、電気メーターのまわり具合などを丁寧に調べます。
まるで、警察や探偵みたいですね。
ちなみに、新聞が溜まっている、テレビや照明がついているなどは危険なサインです。中にいて動けなくなっている可能性が高いわけです。
もちろん、近所や友人が知らないうちに入院した、施設に入ったなどの場合もあります。これが一番ホッとするパターン。
また、呼び鈴やノックで本人が出てくることもありました。
普通にいくら呼び出しても出てこなかったのが、「○○さーん、安否確認のために合鍵で開けて入りますね!」と声をかけたとたん、「何ですか?」と出てくることもありました。
高齢者の引きこもりも多いのです。
本人と玄関先で立ち話をしながら、室内をチラ見すると、いわゆるゴミ屋敷に近い散らかりようで、窓には目張りまでしてあったりします。
これで猛暑日にエアコンもつけてなかったりするんです。

暑いと感じなかったらサインです。

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いのちに関わる仕事
以前に、住民票を出す業務も、DV(ドメスティック・バイオレンス)やストーカーが絡めば、命に関わる仕事と紹介しました。
身の危険を感じ、逃げて居所を隠している人の住所を、住民票の交付に絡んで加害者に教えてしまうことのないよう、特に慎重さが求められるということでした。

2年前に市民課から高齢福祉の課に移り、そうした緊張感から解放されたかと思っていましたが、今日、より直接的に命に関わる体験をしました。

市の公民館の1室で行われた高齢者を対象とした介護予防(体が弱って要介護、つまり介護してもらわなければならない状態に、なるべくならないようにする営み)のイベント中に、お客である高齢者ではなく、お招きした講師の先生が、立ったまま急に頭から倒れ、泡を吹いてしまいました。

市役所職員としてただ一人その場に居合わせたわたしは、一瞬何が起きたのかわかりませんでしたが、立場上、ボサッと考えてる場合ではありません。

「救急車呼んで!119番!」と、これは誰でも迷わず判断そして実行できることです。

次に、救急車の到着を待つ間、何かできることは?

このごろは消防署の講習や訓練で「AED」(自動体外式除細動器)の使い方を習います。

そこで会場からも「AED」の声が。一方で「呼吸があるからいらない」との声も。

「あれ、確かに前に消防署で受けた講習のときは、呼吸の確認をまずするんだったよな。ってことは確かにAEDは使わないケースでいいのかな?」と少し安心していると、倒れた本人を囲んでいる人たちから「出血と嘔吐があり、脈もない。イビキみたいのもかいていて、ヤバいのでは?」と。

「嘔吐や脈って、AEDと関係あったっけ?」という思いが頭をめぐらすも、じっくり考えてる場合ではないよな、ということで、とりあえず公民館の事務室からAEDを借りてきました。

そう、確かAEDは電極パッドを患者に張り付けれは、電気ショックが必要か不要か、AEDの機械が判断してくれたはず、と思い、とりあえずAEDを開け、スイッチを入れ、電極パッドを、胸と腹部に貼りました。その間にも倒れた患者さんは、呼吸はしてはいましたが、苦しそうに、ときどき胃液のようなものを嘔吐して、むせかえっておられました。一方、わたしが以上のAEDの操作をしている間に、会場の他の参加者が心臓マッサージを始めました。「交代してほしい」というので、わたしも心臓マッサージをしました。また別の参加者の方が「もっと強くやらないと」と言って、わたしに替わって、わたしよりも力強くマッサージを始めました。(あんまり強くやりすぎると肋骨折っちゃう恐れがあるって、講習で言ってたっけ)と思いながらAEDの装置に戻ると、「解析中です。患者から離れてください」と。ここまでは講習で習ったとおり。ある程度予想どおりの展開でした。

ところが次の瞬間、わたしは耳を疑いました。AEDの自動音声いわく「ショックが必要です。患者から離れてください。」と。わたしは次に「ショックの必要はありません」といった音声が聞こえると予想していました。「ホントに通電ボタン押していいのか?」。というのは、周りから「まだ呼吸してるのに」という声が聞こえているからです。

しかし、AEDの音声のとおりに、オレンジ色に光る通電ボタンを押しました。患者さんの体がビクンと跳ね上がりました。「何か間違ったことをしてしまったのでは」と思いつつも、心臓マッサージを交替で続けました。そして2回目の通電指示が。再び通電ボタンを押し、ビクンとショックをおこなったところで、救急隊が到着しました。

救急隊は、すぐさまストレッチャーに乗せて救急車に乗せるのかと思いきや、倒れている現場で引き続き、わたちたちがおこなっていたのと同様のAED操作と心臓マッサージをしばらく繰り返していました。なんだ、やっぱりAEDを使うのは間違いではなかったのか。

それから、わたしは4~5人で来た救急隊の一人から事情聴取され、患者さんはというと、到着から10分ほどで救急車に乗せられ搬送されていきました。

うちの役所では職員は定期的に上級救命講習を受けることになっており、わたしもこれまで2回ほど、受けたことがありました。当時は「自分の仕事で忙しいのに、迷惑だな」と思っていました。また、講習を受けてから1年以上経っているので、そのとき習った、一番最初に意識があるか、呼吸があるか、といったルーチンはすっかり忘れてしまっていました。でも、
実際にAEDの操作や人形を使っての心臓マッサージを体験していましたので、今日の実際の場面でも、AEDの準備や心臓マッサージ(右手と左手をどう使い、どの程度の力加減やテンポで押すか)に関しては自然と体が動いた感じがします。

それから、呼吸があるのにAED使うんだっけ?について、後で確認したところ「普段通りの」呼吸をしているかどうかでした。

頭で覚えたことは忘れますが、体で覚えたことは体が覚えているものですね。強制的にでも救命講習受けといてよかったです。「万が一」ではなく、実際にいつ起こってもおかしくないということがよくわかりました。(救命処置について http://www.fdma.go.jp/html/life/pdf/oukyu2.pdf)

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窓口で即決・即断を求められたら?
問題========

あなたは市民課の窓口で各種証明書の交付の仕事を行っています。

ある夫婦の住所が記載されている「戸籍附票」という証明書を、その夫から依頼された弁護士が、窓口で請求してきました。

発行しようとすると、その妻は夫からDVに遭っているということで、所定の手続きを経て、住所のわかる証明書の発行制限の対象となっていることがわかりました。

窓口に請求に来た弁護士によると、請求理由は依頼人である夫が妻に対し、損害賠償請求の訴えを裁判所に申し立てようとしているところで、申し立ての際に、被告人(妻)の住所を明らかにする必要があるというのです。

ですから、妻の住所がわからないと、損害賠償請求の訴えの手続ができない。提訴できないことで被る損害について役所や窓口担当であるあなた自身を追求することになるが、それでもいいのか、と半ば脅迫ぎみに迫ってきます。

さて、あなたは、DV被害者の住所の記載された「戸籍附票」を、この弁護士に交付しますか、断りますか?


(前提知識)
1.住民基本台帳法では、戸籍附票が請求できるのは、本人及び本人と同じ戸籍にいる人ですが、弁護士が依頼を受けて、裁判所に提出するなど正当な理由で所定の手続きを満たす場合は、弁護士も請求できます。本問題では、所定の手続きは問題なく満たしているものとします。

2.DVやストーカー被害に遭っている人は、各自治体の条例、規則、要綱などにより、最寄りの警察署等に相談の上、必要と認められれば、所定の手続きをした上で、住所の記載されている住民票や戸籍附票の交付や閲覧を、本人以外に対してはしない、といういわゆる「発行制限」の措置を受けることができます。

==========

これは、今日実際にあった事例で、窓口では弁護士が「まだか、いつまで待たせるんだ!」と圧力をかけてきます。

しかし、もし弁護士から脅されるままに戸籍附票を交付してしまっては、せっかく居所を隠している被害者の住所を知られ、取り返しのつかないことになります。

市民課の窓口では、このようにあまり考えたり調べたりする時間が許されず、その場で即決・即断しなければならない目によく遭います。

ですから、あらかじめ住民基本台帳法など、業務に関係する法令に関してよく理解しておくことが大前提です。

しかしこのケースでは、裁判所側の手続きのきまりに、昨今のDVやストーカー被害者に対する視点が考慮されていない点がそもそもの問題ではあります。裁判所の職員が審理の過程で加害者に被害者の住所を伝えてしまったという事例や、警察官が容疑者に対し、刑事訴訟法の手続に則り、被害者の住所を途中までとはいえ、読み上げて知られた、と報道されたりしたのは、関係法令を順守して仕事をした結果なのです。

今回の設問でも、交付する・断るどちらの判断をしても、文句を言われるのは目に見えています。文句だけでなく、交付すれば被害者から訴えられる可能性大ですし、交付を断れば、弁護士を敵にまわして、やはり「不当に交付を拒否された」と訴えられます。

こうした、どちらにしてもデメリットが目に見える場合、どう判断するか?

私であれば、このケース、やはり交付を断る方を選択します。

どちらにしても訴えられますが、交付してしまうと、DV被害者という弱者を敵に回すことになるので、裁判沙汰だけでなく、議員やマスコミなどからも攻撃されます。だいいち、一旦知られた情報は、取り戻すことができないのです。

一方、交付を断り、弁護士から仮に損害賠償請求をされたとしても、それは「弱者をかばうため」という大義名分があります。

関係法令に明るいだけでは、このケースでの即決・即断は難しいかもしれませんが、似たような判断に困る事例で、なんらかの判断をする(それが後から正しかったか、誤っていたかは別として)という経験の積み重ねで、必ず正解とはなりませんが、自分なりの判断ができてくるようになると思います。

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問題「高齢の友人の安否を確認して教えてほしい」
問題「おたくの市に住んでいる高齢の友人と連絡がとれない。一人暮らしで倒れているといけないんで、安否確認して教えてほしい」

こんな相談が電話で寄せられました。
対応として、あなたならどうしますか?

1.「市役所ではできません」と断る

2.すぐに現場に急行し、確認結果を速やかに相談者に伝える

<THINKING TIME>








両極端なので、どちらも正解とは言えませんが、少なくとも昨今では1.の対応では役所として許されなくなってきているようです。

では、2.の対応ではどこがいけないのでしょか?

「すぐに現場に急行し」は迅速な対応でよろしいわけですが、同じ迅速でも「確認結果を相談者に伝える」は、場合によってNGです。

このケースで役所が動くのは、あくまで安否が確認できない本人の状況を確認し、場合によっては救急対応等を速やかに行うためであり、相談してきた友人の心配を解消してあげることではありません。相談してきた友人はあくまで情報提供者という位置づけです。

これがもし「確認したところ、本人は隣町の○○市のきょうだいのところにいるとのことで、心配ありませんでした」なんて親切丁寧に報告してしまい、ところが当の本人はその友人に知られたくなかった、さらに脅されていて逃げていた、なんてことであれば、情報をリークしてしまうことにもなります。

とはいえ、「プライバシーの関係で確認結果はお伝えできません」と突き放すのも、せっかく情報を提供してくれた相手に失礼なので、「ご本人と連絡がとれましたら、ご友人が心配されているので連絡をとってください、と伝えておきます」くらいのことは言ってもいいでしょう。

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実際、市役所の仕事ってどんなよ(9)

市役所事務仕事の実際(9)

これまで例として取り上げてきた福祉部門での新規事業の立ち上げ例については、いったん今回でおしまいです。

9 申請受付・事業開始

さあ、いよいよ申込み受付開始です。

事業によって電話での受付か窓口で申請書による受付かは異なります。

これまで検討してきた予測のとおり、実際に受付の手続はスムーズに流れるか?予想外のケースはないか?「こういう場合は申請できますか?」といった、グレーゾーンの対象者に関してどう判断するか?などなど、実際に始まってみると、これまで机上で考えてきたことと比べて予想外のことも起こり得ます。

ケースごとに個別に対応する経験を蓄積して、必要があれば運用の仕方やマニュアルの改訂をします。事業をまわしている中で生じた、想定外のケースや、予想外のクレームなどに対して、どう対応するか?その場で解決できるものか、今後の規定の改正を要するものか?・・・

ともあれ、申請受付から審査、決定、サービス提供、費用支払いまで一通りまわして、「ちゃんと計画どおりまわった」とホッと胸をなでおろせます。

それもつかの間、新規事業は目立つので、利用者数などの実績について、議会などで質問されたりします。そのため、申請数や給付額など、実績の数字は押さえておくようにします。

こうして、事業計画から予算取りを経て(PLAN)、実際に事業を執行し(DO)、実績をまとめそれを評価し(CHECK)、それに対する改善(既定やマニュアルの改訂=ACTION)という流れになります。

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