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接客と接遇

接客と接遇


お客の対応という点で言えば、民間での接客の場合、商品やサービスに満足してもらって、お金を出してもらわなければなりませんが、役所の接遇は、満足されようがされまいが、税収に関係ないので、役所の方が「お気楽」な仕事に思われます。


実際の市民対応の場面でも、二言目には「民間では考えられない」とか言われます。(まあ、安易にそういうようなことを言う人に限って、自分は民間企業の厳しい環境でやってきたわけではない人なのですが)


確かに、民間での商売の場合、ひいきにしてお金を払ってくれる顧客を増やしていかなければならない厳しさが当然あるわけですが、一方で、あまねく全ての人を顧客にするわけではなく、はなから商売のターゲットにならない人は、極端な話、相手にしなくてもよいわけです。金払いのいい上客を大事にし、買ってくれる人を相手にしていればいいのです(当然、買ってくれる人を増やす努力は常に必要ですが)。


ところが、役所の場合、確かにサービスに満足しようが満足しまいが、税金は強制的に徴収されるのですが、逆に払ってくれる税金の額にかかわらず(払っていない人でも)、同等に「お客」として対応しなければならないのです。

この点は、私が市役所に入ってすぐのころに、その当時の上司に言われ、その時はピンと来なかったのですが、今はよくわかります。


例えば、何でもないことに、「こんな対応民間ではありえない」とかいう人が、じゃあもう役所なんか見向きもしないかというと、しばらくしてから、また窓口にやって来て同じこと言うんです。つまり、役所しか相手にしてくれるところがないのです。そういう人でも相手にしなければならないのが役所です。

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民間企業を受ける理由・受けない理由

市役所面接試験対策
民間企業を受ける理由・受けない理由


本日、メルマガ「民間企業は受けないの?」(http://www.mag2.com/m/0001576409.html)を配信しました。


メルマガでも述べましたとおり、役所と合わせて民間企業も受けていると「本当に市役所の方を志望ですか?」と志望の強さを疑われ、民間企業を受けずに公務員一筋だと「どうして民間企業は考えないのですか?」と、これまた批判的に質問されます。


どちらにしてもイヤな質問が返されるのですが、ということは、うまく答えられればどちらでもいいということです。


どちらにせよ、公務員、市役所の仕事の方をより志望している、という理由を伝わるように語ればいいのですが、このとき、公務員志望を訴えるあまり、民間企業を批判的に言うのは避けましょう。


むしろ、「民間企業も・・・社会貢献していますが」などと、民間企業の良さも認めたうえで、それでも市役所の仕事が○○の理由でより自分の力を発揮できるものだから、などと持ち上げるのがよいでしょう。


それには、民間企業の仕事のことも、市役所の仕事のことも、どちらもより深く理解していることが重要です。


「民間企業も市役所も、どちらも実際に勤めたことないし、深くなんかわからない!」


でしょうが、自分なりの民間企業<市役所の理由を、セルフ・ディベートで掘り下げていくのです。


A1:市役所の方が公共のためになるから
反論:民間企業だって、よりよいモノ・サービスの提供で社会貢献してますけど
A2:民間企業は、払ってくれる対価(お金)に応じて、モノ・サービスを提供。役所は逆に、払えない人ほど福祉サービスを利用できる
反論:なぜ、企業のサービスより公共サービスの供給者を志望するのか
A3:競争原理になじまなかったり、競争からはじき出された人を手当てすることこそ、今後必要と思われるから
反論:しかし、競争原理によって、価格が下がったり、より質の高いモノ・サービスの提供がなされるよう、改善されている
A4:もちろん、競争社会に飛び込んで、その中で勝ち抜くことに仕事のやりがいを感じる人もいる。自分としては、競争が増すにつれ敗者の手当こそ必要性が高まり、やりがいを感じる
・・・


などと、自問自答の繰り返しで、答えの中身を深めていきたいところです。ここでいう「反論」の部分が、民間企業の良さもわかっている、というアピールの部分になります。

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税金のムダ遣いはなくならない

税金のムダ遣いはなくならない


今日のニュースに「10円の賽銭ドロに懲役1年の実刑判決」というのがありました。


たかが10円だろうと、窃盗罪には変わりない、ということにはある程度納得もできますが、それでも、「たかが10円のドロを裁くために、裁判にいくらコストがかかっているんだろう」と思わずにはいられません。


似たようなことがジレンマが、私の勤めていた役所でもあります。


市民から役所に返送してもらう郵便物で、料金受取人払いのもの(郵便物が届いた役所側が郵便料を負担するというもの)があります。ある月、市役所に返送されたのがたったの1件で、それが何か月もあとに、年度をまたいで郵便料金が請求されてきました。


請求が数か月も遅くなった理由を郵便局に追及すると、「郵便局の料金システムで、月に1件しかない場合は、事務簡素化のために、まとめて複数件集まった月に請求する」という仕組みとのこと。一方、市役所のきまりでは、予算は年度をまたいで執行できません。


会計部門からは、何とか新年度発生のものであるように、郵便局に請求書類を改めてもらえ、との指示でしたが、そもそも年度をまたがないような正しい予算執行のテイにするために、郵便局に書類を虚偽の内容に改ざんさせようというのですから、本末転倒な話です。郵便局側も「できません」と応じません。


互いのきまり、システムだから譲れない、ということで、たかだか95円の郵便料金のことで、時間あたり労務コスト1,000円以上の人間が頭を悩ませながら、策を検討しました。


その結果、考え出された対応策が、1件ではなく複数の件数にして当月に請求してもらえるよう、カラの封筒を料金受取人払いで役所に郵送しよう、という案でした。


当年度内予算執行、という手続きに徹するために、必要ないカラの郵便物で余計な郵便料支出(もちろん税金)を出そうという、本末転倒なハナシでした。


役所ではこういう、きまりやシステムを守るために、余計なコストや労力を消費するという、本末転倒がよく生じます。それを「本末転倒」と感じられなくなったらおしまいだと思って

います。
 

景気良くなる?!

景気良くなる?!


自民党の大勝利で円安、株高ということで、日経平均も10,000円に届こうとしています。


これは、自民党の経済政策を期待して、さっそく景気がよくなっているってことなんでしょうか?


・・・ニッポンの経済談義なんて、私が書くのもおこがましく、また市役所試験対策からは少し離れますが、時事問題へのアプローチの一例として、ご参考まで。


私は、この文脈での円安・株高はあまり楽観視していません。


円安・株高ともに、日本円の現金、ぶっちゃけ諭吉さんのお札の価値が落ちるということです。


「輪転機を回し続けてお札を刷りまくる」。今度総理大臣になる方は、こんなようなことを言ったとか、言わなかったとか。


こんなふうに大量生産されて誰でも財布いっぱいに持てるようになった「紙きれ」お札には、みんな価値を感じなくなり、今までは1万円で売ってもいいと思っていたモノでも、2万円、3万円でも譲りたくなくなる。つまり、お金の価値が2分の1、3分の1と目減りしていきます。


となると、これまで一生懸命働いて毎月貯めてきた貯蓄(例えば100万円)が、実際は50万円の価値、さらには30万円の価値、とどんどん目減りしていく(つまり安いモノしか買えなくなる)ことになります。


現金で持っていたり銀行に貯金をしていたりすると、こうした価値の目減りをくらってしまいます。国債を買った場合も同じ目に遭います(100万円分の国債を買って、仮に10年後に利息10%ついて110万円になっても、お金の価値がそれ以上に目減りしたら、かえって損してます。逆に政府や地方自治体の立場からすれば、返還しなければならない国債や地方債の残高の価値が目減りするのは、実質的な借金棒引きなので、それが狙いのアクダマンなのかと勘ぐってしまいます)。


すると、蓄えの価値の目減りから逃れるには、どうすればいいでしょう。現金や債券以外の形で保有すればいいのです。


というわけで、株に換えておこう、外貨に換えておこう、ということで株高、外貨高(=円安)になっているともいえます。


株価が上がるのは、インフレ対策で資金が逃避したせいではないか、ということです。


同様に、円安も、円の外貨への逃避ともとれます。これまで続いた「円高」はさんざんな悪者扱いですが、では「円安」は大歓迎でしょうか?


確かに、輸出で稼ぐニッポンにとって、円が高くなると外国に売れなくなるので、特に輸出産業にとって円高は悪者の最たるものかもしれません。


円安になれば、輸出産業は有利になりますが、消費者一般の立場からすれば、インフレと合わせ、円安も物価高の要因となります。


円高(=外貨安)で、相対的に外国製品が安く仕入れられたので、販売価格も安く買えたのに、円安(=外貨高)になると、実質的に値上がりです。


・・・と、悲観的なことばかりが気になる私ですが、官僚(=国家公務員)の皆様に、極端な政策はほどほどにされることを期待します。

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面接試験を左右する表情

市役所職員採用試験・面接試験対策
面接の合否を左右する「表情」


仕事がラクだと思われがちな市役所でも、メンタル的にまいって病休したりするケースが増えているようです。


私の同期も先日、ついにメンタルで病休をとりました。


と言って、病休とるのが悪いと言っているのではなく、しんどくなって自分の頑張りではどうにもならなくなったら病休をとる、というのはセルフコントロールできている状態だし、むしろ勇気ある行動で称賛されるべきだと思います。


しかし、これから職員を採ろうとしている採用面接の場面では、ハナシは別です。面接官はわかっていてあえてメンタル的に弱そうな受験生を採ろうとは思いません。


メンタル的にまいっている人に共通しているのは、「表情がない」ことだと思います。顔の表情はもちろん、話し方も、感情がこもっていない平坦な感じがします。


面接試験の場面というのも、一時的に緊張・ストレスが高まって、一時的な「メンタル危機」状態になります。


普段はそんなことないのに、緊張して表情がなくなったり、話し方が機械的になったり。そこを面接官に察知されて「メンタル的に弱いのかな?」と思われるといけません。


顔の表情は2種類を使い分けるといいでしょう。一つは笑顔、もう一つは真剣な表情。この使い分け。笑顔はもちろん大事で面接官に良い印象を与えますが、常にゆるんだ表情では、受け答えに真剣さが伝わらないことがあります。勝負どころでは、キッと表情を引き締めて、真剣な表情でアピールしましょう。


話し方も同様で、相手(面接官)に対しあたたかい受容的な話し方を基本に、「ここは勝負!」というところでは、真剣に考えていることを訴える、芯の強い話し方(決してヒステリックに早口で訴えるのではなく)にスイッチを切り替えたいところです。 

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実力重視の企業、志望理由重視の役所

本日、メルマガ「差がつく!市役所面接試験対策」第26号(http://www.mag2.com/m/0001576409.html)を配信しました。

この中で、民間企業と公務員の志望について取り上げました。


民間企業と公務員、両方の経験から言って、面接対策では、民間企業よりも公務員の方が「志望動機」を重視していると思います。


民間企業では、志望者の能力を重視しており、たとえ自社への志望が強くても、「使える」と思われないと、いわゆる「ご縁がない」ということでそれまでです。


これが、同じ民間企業でも、役所に近い(公共性が高い)会社だと、志望動機やその会社のこと、その会社の事業の現状などをどれだけ知っているかが重視されてくるように思います。


例えば、私がJRを受験したときのことですが、「整備新幹線について」や「高架下の有効活用について」という課題について問われ、それがうまく答えられないと、次の段階の面接に進めないというものでした。仕事ができることと、これらの課題を知っていて答えられることとは、別の問題に思えますが、役所に試験も同じです。


いくら能力があって仕事ができるチカラを持っている受験者でも、その市のこと、その市の課題といったことをちっとも勉強しておらず、その市の志望動機もフワフワしたものであったら落とされます。


逆に、こういった受験先に関する事柄を事前に準備しておけば、合格の可能性がグッと近いものになってきます。


ですから、民間企業よりもこうした事前準備を入念にしておきましょう。
 

おもしろいことは自分でつくれ

前回は、役所でヒマな仕事に憧れている方に、「ヒマな仕事ってホントにいいと思う?」という投げかけをしました。


というのも、苦労して勉強してやっとのことで役所に入れたという同期(独身・男)で、せっかく念願の役所に入れたのに、しばらくすると「毎日、家と役所の往復でうんざりだ。なんか面白いことない?」が毎日の口ぐせになっているヤツがいました。


苦労して勉強して、その甲斐あって役所に合格した、という成功体験は、ものすごく刺激的な成功報酬だと思うのですが、役所に入った後は、他力本願で面白いことが振ってくるのを待っているような日々のようです。


こんなふうに思ってしまう人が気の毒でなりません。


こういう人は、仕事も与えられたものをこなすだけのことしかしないのでしょう。


「面白いことなんて全部自分でプロデュース」です。


与えられた仕事がつまらないのであれば、与えられたとおりこなすだけではなく、事務の改善を試してみるとか、その分野の関係法令を徹底的に調べて詳しくなるとか、自分の担当業務に関しては、県内トップの充実度にするなどといった、自分なりの「企み」をしてみるべきです。


仕事だけでなく、プライベートでも、家に帰ってメシ食ってゲームして寝る、という毎日の繰り返しだと「なんか面白いことない?」というつまらない人生を過ごしてしまいます。


プライベートも、例えば役所をクビになっても食っていける資格や能力を身につけようと企んだり、彼女(彼氏)つくりでも企ててみて、ゲーム生活から卒業したいものです。 

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役所でヒマな仕事に憧れている方へ!

あなたは、実際に仕事をし始めて、次のA・Bのどちらのような毎日がいいと思いますか?


A:えっ、もう5時?一日早いなあ。忙しくてあっという間にもう夕方だ。今夜も残業だな。って、もう今日金曜じゃん。今週末までが期限のあの報告まだ終わってない!今週一週間あればできると思っていたのに、気がつけば週末だった。しかももう12月?今月もう40になっちゃうじゃん。なんて感慨にふけってる場合じゃない、なんとか今晩中にあの報告を仕上げなければ・・・


B:えっ、まだ10時半?時間が経つのが遅いなあ。帰れるまでまだ6時間も7時間もあるじゃん。仕方ない、この仕事本当なら10分で終わるけど、ゆっくり1時間くらいかけてやるか・・・。別に行きたくないけどトイレ行って、タバコ吸ってくるか。って、さっきタバコに行ってから1時間も経ってないけど、まあ仕方ない。先週、やっと金曜日で週末にたどり着けた!と思ったのに、土日はあっという間でもう週明けだよ。また長い一週間。やっとの思いで定時になって帰れる、と思っても、またすぐ次の日の朝がきて、長い一日。もううんざり。


お気づきのとおり、Aが、仕事が忙しいときの典型的パターン、逆にBが、仕事がヒマなときの典型的なパターンです。かくいう私もAそしてBともに体験したことがあります。


役所は民間企業と比べて仕事がラクなので、役所に入りたいと思われる方。確かに概して民間企業よりは仕事がラクなことが多く、家庭生活や自分の時間を充実させたい方には最適かもしれません。


しかし、Bのような毎日だったら耐えられますか?何十年と役所人生の年輪を重ねていくうちに、Bのような毎日に慣れ切って何とも思わなくなるようではおしまいだと思います。


いくら拘束時間が短く、自分の時間が多く取れるとはいえ、勤務時間だって自分のかけがえのない時間です。いくら毎月給料もらえるからって、自分の残りの人生の貴重な時間を、「早く過ぎないかな」では、もったいないですよね。


かといって、Aのように、仕事に忙殺されて、あっという間に過ぎ去ってしまう自分の時間、自分の人生もまたもったいないものです。「充実している」と自分自身満足できる仕事であればいいですが。


もちろん、役所に入ったからって、いつもBのようにヒマなんてことはあり得ません。特に今日ではどこの役所も財政状況が厳しく職員が減らされているのに、仕事は減るどころか増える一方なので、Aのように忙しいことの方が多いです。Aのように多忙で時間ばかり過ぎてしまうような仕事の場合については、別にコメントしますが、たまたまある部署、ある時期にBのような状況になったら、業務改善や新規事業など、忙しいとなかなかできないクリエイティブなことをやってみましょう。 

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