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親身に同情的に接客しない方がいい場合
基本的にお役所の役人は事務的で冷たい印象をもたれやすいものです。

ですから、福祉や相談関係の業務を担当する場合は、できるだけ親身に、相手の立場に立って感情移入し、同情的に傾聴することが大切です。

というふうに、接遇の研修でも指導されることでしょう。

しかし、例外的にそうしない方がいいケースがあります

例えば、さんざん他の部署、他の職員を悪く罵るような人物で、あなたが「それはひどい目に遭われました」などと同情的な対応を見せたとたんに「あなたは神様」とか「天使のようだ」などと言われたら要注意。

次回にあなたを名指しで指名して、無理なお願いをしてきます。

こちらも、「頼りに思っている気持ちを裏切りたくない」という誠実な気持ちから、つい譲歩して「特別サービス」的に、その要望に応えようとしてしまいます。

すると、次回はさらにエスカレートした無理を言ってくるようになります。

「さすがに、それはちょっと・・・」

なんていう素振りを見せようものなら、

「まさか、できないなんて言わないでしょうね」

と手のひらを返したようにこき下ろしてきます。

無理なお願いを何とか聞いてあげて、その人からの評価や信頼が高まれば高まるほど、断ったときの落差も大きくなります。

「あれだけ信頼させておいて、こんな裏切り方するなんて、ヒド過ぎる」

180度評価がひっくり返って、今度はあなたが攻撃の標的となります。

あちらこちらであなたの悪口を言ってまわります。

「○○課の△△という職員にひどい対応をされた」と。

ここでまた別の職員がうっかり同情しようものなら「あなたこそわかってくれる神様」とすがりつかれ、「ならばあなたから○○課の△△の上司にこの苦情を伝えて、あの職員をクビにしてください」などと無理を求められます。

ですから、この手の人物に対しては、下手に信頼されるとアリ地獄に引きずり込まれますので、初めから期待を持たせないことです。

「市役所ではこんなこともしてくれないのですか!」とか「相談の担当者として失格だ」などとやはり罵られるでしょうが、期待させてから裏切るよりも、「市役所でできるのはここまでです」と、一見冷たい対応でも、初めから期待を持たせない方がキズが浅くて済みます

まあ、こんな接遇の考えを採用面接の場で言うわけにはいかないですが、役所だけではなく、接客対応全般のご参考までに。

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偽装問題と役所の仕事
このごろお騒がせな”偽装”についてです。

この問題へのご意見は誰しも、それなりにお持ちでしょうから、面接場面での「最近関心をもったニュースは?」の問題を意識した上で、市役所・行政の仕事と絡めてコメントします。

以前、食品メーカーなどを中心に大噴出し、その後なりをひそめていたところ、今回ホテルでの食材の偽装を皮切りに、あれもこれもとまた噴出してきました。

といっても、おそらくこれまでずっと続けられてきたことが、なにかのきっかけで暴露されると、連鎖的にバレる、そしてまたほとぼりが冷める、の繰り返しなんだと思います。

仕方ないんです、消費者は真偽を確かめる術を持ってませんから、信じるしかないんです。

こういう事件が話題になると、役所もひとごとではなく、市民からは「うちの役所もカラ残業しているのでは?」とか「個人情報が漏らされているのでは?」などと、疑いの念を抱かれがちです。役所の仕事も、市民からの信用で成り立っています。

では、どうすれば偽装が防がれ、その疑いをもたれないようになるでしょうか?

役所でいえば、やはり、情報公開・ガラス張りということに尽きると思います。

言うは易く、行うは難しいことなんですが、極端な話、仕事で作った文書すべて(個人情報だけ除いて)をホームページでアップしても構わないような仕事をすべきなんでしょう。

実際にはページの容量や手間で、それをやることはありませんが、多くの自治体では、請求すればそうした行政情報は開示される、という制度が担保されてはいます。

しかし実際には、よほど自分に利害関係が絡むものでなければ、情報開示請求する市民はいません。

そこで、どうせバレないからと、偽装的なことをする余地も芽生えます。

職員一人ひとりをサボらないか監視カメラで監視するようなことは、余計なプレッシャーを与えるだけで、良いことだとは思えませんが、仕事内容や文書など、すべて公開されても困ら

ないような仕事をしていきたいものであります。

それと、内部告発をしやすい仕組みづくりも効果的でしょう。

このごろの不正の発覚は、内部関係者の告発によるものが多くなっています。

役所の内部にも内部告発者になり得る関係者は沢山います。不正を監視するはずの管理職はかえって見えなかったり、見て見ぬふりをしたがる場合でも、非常勤職員や臨時職員はそこの自治体の市民でもある場合が多いので、市民の声として告発できます。

行政情報の開示請求があまりなされなくても、隣の臨時職員さんが市民代表として監視の目で見ている。そういう意識を持てる環境を作るべきなんでしょうね。

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窓口で即決・即断を求められたら?
問題========

あなたは市民課の窓口で各種証明書の交付の仕事を行っています。

ある夫婦の住所が記載されている「戸籍附票」という証明書を、その夫から依頼された弁護士が、窓口で請求してきました。

発行しようとすると、その妻は夫からDVに遭っているということで、所定の手続きを経て、住所のわかる証明書の発行制限の対象となっていることがわかりました。

窓口に請求に来た弁護士によると、請求理由は依頼人である夫が妻に対し、損害賠償請求の訴えを裁判所に申し立てようとしているところで、申し立ての際に、被告人(妻)の住所を明らかにする必要があるというのです。

ですから、妻の住所がわからないと、損害賠償請求の訴えの手続ができない。提訴できないことで被る損害について役所や窓口担当であるあなた自身を追求することになるが、それでもいいのか、と半ば脅迫ぎみに迫ってきます。

さて、あなたは、DV被害者の住所の記載された「戸籍附票」を、この弁護士に交付しますか、断りますか?


(前提知識)
1.住民基本台帳法では、戸籍附票が請求できるのは、本人及び本人と同じ戸籍にいる人ですが、弁護士が依頼を受けて、裁判所に提出するなど正当な理由で所定の手続きを満たす場合は、弁護士も請求できます。本問題では、所定の手続きは問題なく満たしているものとします。

2.DVやストーカー被害に遭っている人は、各自治体の条例、規則、要綱などにより、最寄りの警察署等に相談の上、必要と認められれば、所定の手続きをした上で、住所の記載されている住民票や戸籍附票の交付や閲覧を、本人以外に対してはしない、といういわゆる「発行制限」の措置を受けることができます。

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これは、今日実際にあった事例で、窓口では弁護士が「まだか、いつまで待たせるんだ!」と圧力をかけてきます。

しかし、もし弁護士から脅されるままに戸籍附票を交付してしまっては、せっかく居所を隠している被害者の住所を知られ、取り返しのつかないことになります。

市民課の窓口では、このようにあまり考えたり調べたりする時間が許されず、その場で即決・即断しなければならない目によく遭います。

ですから、あらかじめ住民基本台帳法など、業務に関係する法令に関してよく理解しておくことが大前提です。

しかしこのケースでは、裁判所側の手続きのきまりに、昨今のDVやストーカー被害者に対する視点が考慮されていない点がそもそもの問題ではあります。裁判所の職員が審理の過程で加害者に被害者の住所を伝えてしまったという事例や、警察官が容疑者に対し、刑事訴訟法の手続に則り、被害者の住所を途中までとはいえ、読み上げて知られた、と報道されたりしたのは、関係法令を順守して仕事をした結果なのです。

今回の設問でも、交付する・断るどちらの判断をしても、文句を言われるのは目に見えています。文句だけでなく、交付すれば被害者から訴えられる可能性大ですし、交付を断れば、弁護士を敵にまわして、やはり「不当に交付を拒否された」と訴えられます。

こうした、どちらにしてもデメリットが目に見える場合、どう判断するか?

私であれば、このケース、やはり交付を断る方を選択します。

どちらにしても訴えられますが、交付してしまうと、DV被害者という弱者を敵に回すことになるので、裁判沙汰だけでなく、議員やマスコミなどからも攻撃されます。だいいち、一旦知られた情報は、取り戻すことができないのです。

一方、交付を断り、弁護士から仮に損害賠償請求をされたとしても、それは「弱者をかばうため」という大義名分があります。

関係法令に明るいだけでは、このケースでの即決・即断は難しいかもしれませんが、似たような判断に困る事例で、なんらかの判断をする(それが後から正しかったか、誤っていたかは別として)という経験の積み重ねで、必ず正解とはなりませんが、自分なりの判断ができてくるようになると思います。

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