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「なぜ国や県でなく市役所志望ですか?」差がつく答え方の一例
本日、メルマガでは「なぜ他市ではなくうちの市を志望しているのか?」を出題しました。

ここ数回、メルマガでは志望理由の問題について「国や県ではなくなぜ市を志望するのか?」を取り上げました。

メルマガでは、答え方として「住民に近いから」を、掘り下げて解説しました。

ここで、他の受験生に差をつける答え方として「NPOやボランティアといった市民団体と協働して、ジョイントベンチャーの可能性がたくさんある」といった点を指摘することもできます。
誰でも思いつく「市民」をひとひねりして「市民団体」を持ち出すだけで、随分オリジナリティが出せますね。

具体的には、今日そんな事例がありました。

かつてうちの役所の教育委員会で課長をやっていたFさん。定年退職後、今は社会福祉協議会で市民協働の仕事をされているそんなFさんが、あるNPO法人の後援について相談したいといって来庁されました。

内容は、市内で活動しているあるNPO法人が、介護者のための講座を開催するので、市で後援して市報に募集記事を掲載してほしい、ということでした。

話は、私と上司で伺っていたのですが、上司は明らかに面倒くさそうで「NPOの事業をいちいち後援して市報掲載していると、うちもうちも、あれもこれもで、キリがない」などと後ろ向きなことばっかり言っていました。

私は「とはいえ、国も「NPOやボランティアの活用」と言っているので、無下に断る理由もないのでは」と言って、後援申請と市報掲載用の原稿用紙を渡しながら説明しました。

だって、今までであれば「市で介護者のための講座を開いてほしい」といった要望だったのが、NPO法人がやってくれると、後援と市報掲載だけしてほしいと言っているですよ。
後援や市報に載せるのなんて、タダでできるんだし、それくらいはやりましょうよ。

ここまでお読みのみなさまであれば、同じように経費もかからないんだし広報に載せるぐらいやればいいじゃない、と思っていただけるかと思います。
これが、役所に入って何年、十何年、何十年と経ってくると、だんだん頑なになってくるんです。

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ところでFさんですが、窓口にやってくるなり「なんだ、シャープさんてキミだったんだ。いやなに、イケメンって聞いてたんだけどさ」

「だけど」何でしょうか、そのビミョーなご発言は。

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クレームの恩人のおはなし
昨日(3/10)のメルマガで、このごろ市役所面接で頻出の問題「クレーム大丈夫?」について配信しました。

私が身をもって体験した数あるクレームの中で、若いころのピンチのお話をしましょう。

当時私は市役所に入って1年目の新入職員でした。

担当は、精神科や心療内科といったメンタル系の医療機関にかかるときの通院医療費の助成の申請受付でした。
「通院医療費公費負担」といい、今でいう「自立支援医療(精神通院)」のことです。

ことの発端は、この申請の仕方の問合せを電話で受けたことでした。

この制度を利用するには、医療費助成が必要な病状にあるという医師の診断書で、専用の様式のものが必要で、申請書とあわせて提出が必要なものです。

私に電話で問い合わせてきた方には、この「専用の様式」というのが伝わらなかったようで、所定のものとは違う診断書を提出されました。

様式が違う旨、おそるおそる伝えると・・・

「そんなこと電話で聞いていない。これを書いてもらうのに医者に文書料いくらかかってると思ってるんだ。文書料と時間を返せ」

とものすごい怒りよう。手が付けられません。

さて、どうする?

ここで新人シャープ主事(私のこと)は「上司と相談して対応を検討させてください」と、対応を先送りし、その場から逃げるのがやっと。

そう言ってその場ではなんとか帰ってもらったところで、さっそく直属の上司である当時の課長に相談しますと、「保健所に相談しなさい」と。

「保健所」というのは、都道府県が設置している出先機関で、もともとこの精神保健の業務を担当しており、当時事務移管で市町村に業務を引き継ぎ、この業務の指導や援助をしていたのです。

そこで、言われたとおりに、保健所の担当の保健師さんに相談しました。

「だめよ、そんな説明の仕方じゃ。そういう相手に電話で説明するときにちゃんとメモをとらせなきゃ。」

といった救いのない感じで、でもある意味予想どおりの反応でした。

さて、そう言われたところで、どうしたらよいものか・・・

と困っておりますと、先ほど相談した保健師さんの上司である、保健所の課長さんから連絡があり、今すぐウチの課長といっしょに保健所に来るようにと。

また、同じようなお説教をされるのかと思いながら、言われたとおりウチの課長といっしょに保健所の課長のもとに行きますと・・・

「#くんは一般的に求められる通常レベルの説明をきちんとしています。このタイプのクレーマーは、自分が勘違いしたことを担当者のせいにして攻撃してくるので、今後は課長さんが対応してください。ケムリが上にのぼる(クレームがエスカレートし、部長さらには市長へと上の人間に向かうこと)ので、あらかじめその方面にも手を打っておくように」

そんな感じの助言でした。当時の私としては「あなたは悪くない。対応は上司がやりなさい」と言ってもらえるという、サプライズな助言であり、それまでのこころの負担が一気に解放され、救われた気持ちになりました。

今から思えば、保健所の課長さんなので、そうした部下のメンタルヘルスに配慮した組織的対応の典型的な助言だったのかもしれませんが、市役所でこう言ってくれる上司はまずいません。大抵は、ウチの課長(当時)のように「ヨソに聞いて」とそらしたり、最初に助言してくれた保健師さんのようなお説教だったり。

この経験から、後輩が運悪くクレームの標的となって市民の声やらで訴えられた場合なんか、その回答を代わりに引き受けて作ったりしています。

不幸にもクレームに遭ってしまったら、至らぬ点を見つけて「もっとこうすべきだったのに」とか思うのではなく、まずは一時避難的に「落ち度はない」と言い聞かせて一時的なダメージからこころと身を守ることが先決。でも「私は悪くない」だけだと、改善や成長が止まって、また同じ目に遭う確率も高いので、時間の経過とともにある程度ダメージが癒えてきたら「今後はこの点気をつけよう」と、改善を考えることが必要だと思います。
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