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タメ口は使うな!
同じフロアの、障がい者福祉の課の窓口を通りかかったときのことです。
「これ、捨てといていい?」
と、窓口対応の職員が、窓口に相談に来ていた市民に対して言っているのが、耳に飛び込んできました。

職員は精神保健福祉士の資格をもつ若い女性で、相談に訪れていた市民は、その職員よりも見るからに年上の男性でした。

きっと、その2人の間ではそういう”くだけた”話し方でもいいのでしょう。

でも言いたい。

「どんなに親しくても、職員は市民に対してタメ口使うな!」

これは、以前私が勤めていた保健センターで顕著でした。
母子保健を担当する保健師が電話口で、相手のお母さんに対して平然とタメ口で話をしていました。

そういう「上から」な保健指導を受けたお母さん方から、「タメ口で話すな」と苦情の意見が寄せられることもしばしばでした。

それでも、一向に改善されません。
おそらく当の本人たちは、指導側と指導を受ける側というバリアをなるべく取り払って親しい友達のように話しているつもりなんでしょう。

お母さんのなかには、そのとおり親しみを感じてくれる人もいるでしょう。
でもやはり、いきなり初めての電話で市役所職員がタメ口きいてきたら、不快に思われるのはなんら不思議なことではありません。

そういえば、うちの課の職員も、窓口で高齢者の相談を受ける際に、やはりタメ口をよく使うのがいました。
施設の職員でもそうですよね。どうしても慣れてくると、親しみを込めてタメ口を使ってしまう。
でも、相手は本当に親しみを感じてくれているのでしょうか?

保健指導を受けるお母さんにしろ、相談する高齢者にしろ、たいてい「タメ口」職員より年上です。
年下の市職員にタメ口で話されて、親しみを感じるでしょうか?

また、相談業務に従事する職員は、相手の市民に対し、親身に相談になりながらも、一線は保たなければなりません。
そうしないと、プライベートな領域に深入りしたりされたりしてしまいます。
例えば、冒頭の若い女性相談員の場合、相手の男性に恋愛感情を持たれてしまう可能性も高まります。
(現に、保健センターの保健師(女性)が、相談業務でかかわっていた市民(男性)に、教えてもないのに実家まで押しかけられるという、ストーカーまがいの事例もありました)

これから市役所職員を目指す方にとっては、「市民に対してタメ口なんて信じられない」と思われるかもしれませんが、特に保健師や社会福祉士、精神保健福祉士などの資格を持っている人や、あるいは指導する仕事、相談を受ける仕事が担当になる人は、よくよく肝に銘じておかれたいと思います。

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仕事を委託するときの礼儀
隣の係がまた電話で社協とケンカしてます。

その係の担当する高齢者福祉の業務の一部を、社会福祉協議会という、福祉を専門に取り扱う社会福祉法人(どこの市町村にもだいたいあるはずです)に委託料を払って受託してもらっているのですが、思ったとおりに仕事してくれないと、電話が終わったあとも文句を言っています。「こんなこともやってくれないんじゃ、委託料を払って委託している意味がない」と
か言って。

相手の社協の方も、こんな委託料じゃそこまでできないとか、委託契約上そんなことまですることにはなってないとか、いろいろ反論しているようです。

当の本人たちは真剣に「なんで言うとおりにやってくれないんだろう」と怒っていますが、傍から見ていると「もっと仲良くやればいいのに」と思ってしまいます。

行政のお仕事は、役所だけでこなせるものではなく、今の社協をはじめ、いろいろな事業者に委託などの形で参画してもらって成り立っています。

そうした業務上の不可欠なパートナーを「業者」扱いで「上から」な態度で接していると、相手も必要最低限の仕事しかしないどころか、冒頭の例のようによりよい業務の遂行と反対方向にエネルギーを使うことになります。そう、本来の共通の目的であるはずの福祉の増進とは真逆の方向に向かってしまう。なんと逆説的でムダなことか。

隣の係でも、その分フォローする方向に時間や労力を使うどころか、思い通りにならない社協への悪口を仲間内で競いあうことに時間と労力を浪費しています。それが仕事か!?

この事例をお読みになって、ではあなたが職員で同じ立場に置かれているとしたら、どうしますか?

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市役所職員も顧客を持とう
役所に入ると、最初の接遇研修などで「市民はお客様です」といったフレーズをうんざりするほど聞かされます。
私自身、役所に入って何年間は(正直言うと、ついこの間まで)、この「市民はお客様」という態度に違和感を持っていました。
「なんでへりくだらなきゃいけないんだ。対等なパートナーシップじゃないの?」といったふうに。

しかし、一方で「役に立つ仕事」をするには、という考えを深めていくと、やはり自分のお客さま=顧客を大事にし、いわゆる顧客満足度の向上を常に心がけるといった仕事に仕方に行き着く気がします。

それは、窓口職場で接する市民に対する接遇、という側面だけでなく、あまり市民と接しない管理系職場の仕事にも言えることです。

「財政や会計、システムなどといった管理系職場にとって、誰が顧客なのか?」

もちろん、いい仕事をすることにより、間接的に市民の役に立つ、という側面もありますが、もっと直接的な顧客がいます。

同じ職場の上司や同僚、後輩、あるいは関係する職場の職員たちです。

何も、上司に媚を売ったりゴマをすれと言っているのではありません。
同僚(同期)や後輩だって、顧客なんです。

一言でいえば、相手が困っているところについて、力を貸すということです。

例えば財政課では、各課が要求してくる予算を査定して、場合によっては予算をカットするような権限をもっています。他課から見れば「上から見やがって」と思われがちです。
嫌われがちです。
でも、互いにいい仕事をする上で、嫌い嫌われながらよりも、相手から「役に立つ」と思われる仕事がしたいものですね(もちろん、嫌われるのを恐れて必要な査定が甘くなってはいけないのですが)。
そこで、ただでさえ「上から」と思われがちなところ、なるべく相手の困っていることに親身に話を聞く、つまり他課の職員を「顧客」として接することで、信頼を得ることができます。

例えば会計課では、各課が支出してくれと伝票が集まってきますが、書き方が間違っていたり書類が足りていなかったりで、「この伝票じゃ処理できませんよ」なんていう指摘をしなければならないことが毎日あります。
すると伝票を提出する側の課の職員からは「細かいこといちいちうるさいなあ、支払いが遅れたらどうしてくれるんだ!」と、やっぱり嫌われます。
でも、相手を「顧客」と見なして対応し、例えばその伝票ではここが不備で、こういう理由によりそのまま処理すると問題になるということをきちんと説明し、次からはこういう伝票でお願いします、といった説明を丁寧にすれば、相手からも信頼されますし、なにより相手も次に同じ間違いで同じストレスを受けなくても済むのです。

例えば契約課では、工事や物品の調達、委託といった仕事について、外部業者を競合させて入札等により決定し、発注します。
自分のお金を払うわけでもないのにあたかも自分が「お客」の立場のような錯覚をおぼえます。
どうしても「上から」になりがちです。
でも、取引業者を、市の仕事を遂行する上で欠かせない「顧客」ととらえ、契約の仕様や手続き方法等を丁寧に説明するといった仕事の仕方で、取引業者さんからの信頼を得、ひいては「あそこの市役所は態度もよく信頼できる」という評価にもつながります。

相手を「顧客」として扱うということは、相手の立場にたって、相手の困っていることを想像し同情し、自分の立場でできる最大限の助力や助言を惜しまない。
役所で仕事していると、役人というのは、どうしてこんなに自分本位で、相手の立場にたって考えないんだろう、と思うことがしばしばです。

そういう人たちが多い中で、あなたは、相手が上司だろうと後輩だろうと業者だろうと、相手を「顧客」のように接し、相手の立場をよく理解した上で、親身に接する。
困っていれば力になる。
そういう仕事の仕方を心がけていけば、誰からも頼られ、自分が困ったときには助けてもらえるような、そういう市役所職員キャリアを歩むことができるでしょう。

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