FC2ブログ
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
市役所のカイゼン自主勉強会(前編)
先日、市役所内の自主学習会にゲストとして招かれました。

テーマは「窓口改善」

なんでも、私が市民課の「レジェンド妖怪」だから(?)という理由で、窓口改善について、かつて市民課在籍中に言われたり感じたりした課題の洗い出しや、アイデア出しに参加して欲しいという趣旨のようです。

この自主学習会というのは、さまざまな課の有志が、業務時間外に勤務としてではなく、あくまで自主的に集まっていくつかの検討グループを作り、市役所行政改善についてアイデアを出し合い、改善提案をし市長以下市幹部に報告(プレゼンテーション)するというものです。発足当初は20人以上参加し、3グループほどで検討されていたようですが、1年たって現在では10名程度で2グループに縮小しているようです。

私を招いたグループには、市民課2年目の若手が含まれていました。「現役の市民課職員がいるなら、オレッチなんかに課題を出させなくても、現場でいろいろ課題を突きつけられるだろうに」と思いつつ、きっと改善のネタが思いつかないから、おおかた、「市民の顔である市民課の窓口サービスを改善することで、市役所全体のイメージアップを図ろう」なんてつもりで安直に考えているんだろうなあ、と予想しながら参加しました。・・・なんて、先輩風吹かして斜に構えて、イヤな感じですよね?

学習会には5~6人が議論に参加し、その司会進行は、その市民課2年生が担当しており、まずはじめに改善すべき課題と思われることをブレーンストーミング的に付箋に書かせ、それをホワイトボードに貼って、共通のテーマごとにグルーピングして、改善策を模索するというもの。これも、役所の研修とかでありがちな進め方。

このブレーンストーミングの際、議論の方向性にクギを刺すように「市民課は頑張り過ぎない」と付箋に書きました。
案の定、司会進行役から「この“がんばらない”って何ですか?」と疑義が向けられました。
「市民課はもともと、半日以上の立ち仕事や休日開庁の出勤など、すでにみんな頑張っているから、これ以上頑張らなくていいよ、ということ」と答えたところ、「ずいぶんやさしいご配慮ですね」と。うーん、ちょっと意味が違うかな?

それはさておき、各メンバーの書いた課題の付箋のグルーピングとしては、「接遇改善」「スピード改善」「環境改善」「コスト改善」の4カテゴリーに集約されました。この中から、若手進行役は「この中から接遇改善に絞って、改善策を検討していきたいと思います」と。なにやら予想どおりの展開に。メンバーからの意見としては、「年配職員の接遇がなってない」「接遇の仕方の統一のためにマニュアル整備を」など、これまた予想どおりの発言が出たところで、議論は硬直。それ以上発展できずにみな沈黙。

ここで、私の次に古株の市民課職員が「うちの接遇ってダメなんですかね?」と。
(おっ、さすがMくん、いいツッコミだね)と思っているやいなや、司会者はすかさず「そういう、もう改善するところなんてない、なんて満足してしまうようになってはおしまいだと思っています」。
<改善の上に改善を重ねて、さらなる高みを目指し続ける>・・・ごもっともです。

でも、これでは何も改善できないんです。
なぜだかわかりますか?

(長くなりますので、続きは次回・・・)

----------
市役所試験研究会公式サイト
http://siyakusyo.net/
メールマガジン「差がつく!市役所面接試験対策」
http://www.mag2.com/m/0001576409.html
ブログ「受験生が知らない市役所情報」
http://siyakusyo.blog.fc2.com/
お問い合わせメールアドレス
info @siyakusyo.net
(スパム防止のため@の前にワンスペース入れてありますので、とって入力ください)



スポンサーサイト
オレオレ詐欺への注意喚起しているはずの役所で・・・
先日、うちの係にこんな電話がありました。
「あ、もしもし、係長いる?」
応対した職員は
「失礼ですが、どちら様ですか?」
と尋ねると、
「ナカガワだよ!急いでるんだよ!」
と、なにやらクレーマーの予感。
たまたま、うちの係長が席をはずしていたため、その旨答えると、
「じゃあ、誰か40代以上のベテラン職員に代わってくれ!」
だとか。
自分より年下の若手職員が相手では、信用ならないということか?
応対した職員も食い下がって、
「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか?」
すると、
「もういい!」
と言って電話を切られたと。
後味の悪い感じ。
するとしばらくして、隣の係に同一人物とおぼしき男から同様の電話が。
たまたま、最初に受話器を取ったのが、隣の係の40代の男性職員。
ひととおり話が終わった後できいてみると、
「不動産の営業でした」
と。
なあんだ。

なるほど、下手に出て「○○不動産と申しますが、係長様はご在席でしょうか?」などと切り出したら、すぐにセールス電話とわかり、居留守を使われるか、ガチャ切りか。
そこで、市民を装って「上から」出てきたわけだ。
今回は、セールスだったので「なあんだ」で済むわけですが、これが、ストーカーに雇われた、個人情報を聞き出すための電話だったら・・・?

実際に、これまでに発生したストーカー事件で、被害者の居所を探索するために、クレーマーを装って、ガス会社や市役所から、その居所を聞き出した事例も発生しています。

これが、市民課のように、住所等の情報のガードが固い部署であれば、そうそう口外してしまう心配も少ないと思いますが、福祉関係の部署の場合、日常的に関係機関と電話で個人情報のやり取りをしているので、ポロッと言ってしまうリスクが高いと思います。

特に日頃から、「接遇」「接遇」の一つ覚えで、なるべくクレームが出ないようにとビクビクしている職場では、こうした「上から」聞き出し作戦にカンタンに負けそうで心配です。

----------
市役所試験研究会公式サイト
http://siyakusyo.net/
メールマガジン「差がつく!市役所面接試験対策」
http://www.mag2.com/m/0001576409.html
ブログ「受験生が知らない市役所情報」
http://siyakusyo.blog.fc2.com/
お問い合わせメールアドレス
info @siyakusyo.net
(スパム防止のため@の前にワンスペース入れてありますので、とって入力ください)
copyright © 2018 受験生が知らない市役所情報 all rights reserved.
Powered by FC2ブログ.
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。