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市役所のカイゼン自主勉強会(後編)
前回からのつづきです。

市役所内部の若手有志による改善勉強会に招かれ、予想通り「職員の頑張りで改善しよう」という議論の流れに懐疑的な私は・・・

改善とは、「こうあるべきだ」という理想の姿と「そうなっていない」という現実のギャップを埋めることです。
それがカンタンに埋まるギャップであれば、今すぐにでも実践に移せばいいこと。
「そうはいっても・・・」と、実際にはギャップを埋める前にハードルが立ちふさがっているもの。
例えば、「待たせない」とスピード改善を重視すれば、丁寧な説明や慎重な個人情報保護のチェックが犠牲になるもの。逆に、丁寧な説明を徹底させようとすれば、スピードが犠牲になったりと、トレードオフの関係にあるものが沢山あるわけです。

せっかく市民課のベテラン職員らを集めて知恵を出し合おう、という場なのに、そうした矛盾に対してどう折り合いをつけて、ハードルをなくすにはどうするか?という頭を悩ます難しい問題を考える、という議論に至らず、「みんなで課題を出して下さい」なんて。
みんなで出さなければ、課題すら見えていないのか?と言いたい。
課題なんて、毎日のように窓口で市民から言われたり、「市民の便利のため、他課業務も市民課でやって、ワンストップ化を目指せ」なんて上から言われたり、事欠かないはずです。
それを、「接遇の悪い職員がいる」「マニュアルで徹底すべきだ」と。
それはそうなんですが、それ以上議論が深まらないわけです。

あるいは、「ワンストップ化を求められているから、職員が頑張って他課の業務も習得して、市民課だけで用が済むように頑張ろう」。
経験の浅い若手職員は、意欲があってエネルギーもあって、それは大変貴重な資源であり、大切にしたい財産であることは間違いないのですが、ともするとそうした根性論だけに頼って、頭を使って知恵を出す、ということをおろそかにしがちです。何でも根性と体力で解決しよう、というわけですね。

それは、自分の担当業務に関しては、それでもいいと思います。
実際、私自身もガムシャラにちからワザで仕事を進めてきた方です。
しかし、課全体の底上げや、改善意欲の乏しい年配職員も改善させたい、ということになると、全く無力です。
むしろ、逆効果ともいえます。
年配職員からすれば「なにを直せばいいの?」
若手職員からすれば「そんなふうに改善点がわからなくなったらおしまいよ」
これではいつまで経っても両者がかみ合わず、改善は進みません。
改善が進まないので、だんだんモチベーションも下がって、こうした自主学習会に参加するメンバーも減り、尻すぼみになっていってしまうのです。もったいない。

だから、議論の始まる前にクギを刺しておいたのです。
「知恵を出すことをサボって、安易に頑張る!っていう結論に持っていくな」と。
別に市民課職員をねぎらって言ったわけではないんですよ。

私のこれまでのブログやメルマガ、サイトなどで、これから市役所職員を目指そうという方には「市民に役に立つ仕事をする」という熱い気持ちを持たれることを繰り返し、強く求めてきました。
ですから、今回の若手職員のような熱意は、失ってはならない貴重な資源であることは間違いありません。
でも、熱意(ハート)だけでは、本当に役に立つ仕事にはならないんですね。
クールな頭脳、もとい、熱く脳みそに汗をかかせなければ、せっかくの熱いハートが空回りしてしまうのです。

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