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接客と接遇

接客と接遇


お客の対応という点で言えば、民間での接客の場合、商品やサービスに満足してもらって、お金を出してもらわなければなりませんが、役所の接遇は、満足されようがされまいが、税収に関係ないので、役所の方が「お気楽」な仕事に思われます。


実際の市民対応の場面でも、二言目には「民間では考えられない」とか言われます。(まあ、安易にそういうようなことを言う人に限って、自分は民間企業の厳しい環境でやってきたわけではない人なのですが)


確かに、民間での商売の場合、ひいきにしてお金を払ってくれる顧客を増やしていかなければならない厳しさが当然あるわけですが、一方で、あまねく全ての人を顧客にするわけではなく、はなから商売のターゲットにならない人は、極端な話、相手にしなくてもよいわけです。金払いのいい上客を大事にし、買ってくれる人を相手にしていればいいのです(当然、買ってくれる人を増やす努力は常に必要ですが)。


ところが、役所の場合、確かにサービスに満足しようが満足しまいが、税金は強制的に徴収されるのですが、逆に払ってくれる税金の額にかかわらず(払っていない人でも)、同等に「お客」として対応しなければならないのです。

この点は、私が市役所に入ってすぐのころに、その当時の上司に言われ、その時はピンと来なかったのですが、今はよくわかります。


例えば、何でもないことに、「こんな対応民間ではありえない」とかいう人が、じゃあもう役所なんか見向きもしないかというと、しばらくしてから、また窓口にやって来て同じこと言うんです。つまり、役所しか相手にしてくれるところがないのです。そういう人でも相手にしなければならないのが役所です。

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