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接遇は誰のため?

接遇は誰のため?


4月1日です。
市役所でも新入職員がはじめてやってくる日でした。


役所に入ると、とくに新入職員のうちは、やたらと「接遇」に関する研修があります。


「接遇」とは接客の態度や言葉遣い等ですが、うんざりするほど「接遇、接遇」と言われます。


別に接客をよくしたからといって、お客さんが増えるわけでもないし、市長の人気取りのためだけとうがった見方すらしてしまいます。


だいたい、若い職員の方が接遇はしっかりしており、むしろベテラン職員こそ、接遇がなってないと思われます。慣れきったベテラン職員こそ、接遇研修を受けるべきだ、とも思います。


しかし、接遇をこのように、上から言われて仕方なく、と思うとなにやらうんざりですが、本当は、接遇は他でもない、自分自身のためなんです


市民に対し、丁寧に応対すれば、相手も自分も互いに気分よく、職員も市民もWINWINですし、逆に、雑な対応をすれば、相手もそれを感じてイヤな思いをし、すんなりいく手続きもすんなりいかなくなります。こうなると、相手も気分悪いし、当然こちら側も、文句を言われたりでいい気分ではありません。


たしかに、どんなに接遇に気を付けていても、トラブルになることはありますし、クレームを言われることもあります。


しかし、ここで仮におなじ対応をしていたとしても、日頃からあまり接遇について評価されていない職員の場合、


「また○○さんがトラブっている。あの人はやはり市民対応、接遇がダメなんだ」


と、職員の方がよくないと周りからも思われがちですし、仮に同じ対応をしていたとしても、日頃接遇について一定の評価をされている職員の場合、


「あの○○さんに文句をいっているんだから、あの市民はおかしいんじゃないか」


と、市民の方がクレーマーではないか、モンスターではないか、と周りも心配し、あとで慰めてくれたりします。


私自身も、市民と窓口で激しいトラブルになった後で、へこんでいるときに、同僚が慰めにアメをくれたのが、なによりもの救いになりました。


クレームにあったときは、こうした原始的なことが、とても救いになるものです。


お客さん(市民)に対し、心から丁寧に接することは、一見お客のためにやっているようですが、実は結局自分のためになるのです。

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