基本的にお役所の役人は事務的で冷たい印象をもたれやすいものです。

ですから、福祉や相談関係の業務を担当する場合は、できるだけ親身に、相手の立場に立って感情移入し、同情的に傾聴することが大切です。

というふうに、接遇の研修でも指導されることでしょう。

しかし、例外的にそうしない方がいいケースがあります。

例えば、さんざん他の部署、他の職員を悪く罵るような人物で、あなたが「それはひどい目に遭われました」などと同情的な対応を見せたとたんに「あなたは神様」とか「天使のようだ」などと言われたら要注意。

次回にあなたを名指しで指名して、無理なお願いをしてきます。

こちらも、「頼りに思っている気持ちを裏切りたくない」という誠実な気持ちから、つい譲歩して「特別サービス」的に、その要望に応えようとしてしまいます。

すると、次回はさらにエスカレートした無理を言ってくるようになります。

「さすがに、それはちょっと・・・」

なんていう素振りを見せようものなら、

「まさか、できないなんて言わないでしょうね」

と手のひらを返したようにこき下ろしてきます。

無理なお願いを何とか聞いてあげて、その人からの評価や信頼が高まれば高まるほど、断ったときの落差も大きくなります。

「あれだけ信頼させておいて、こんな裏切り方するなんて、ヒド過ぎる」

１８０度評価がひっくり返って、今度はあなたが攻撃の標的となります。

あちらこちらであなたの悪口を言ってまわります。

「○○課の△△という職員にひどい対応をされた」と。

ここでまた別の職員がうっかり同情しようものなら「あなたこそわかってくれる神様」とすがりつかれ、「ならばあなたから○○課の△△の上司にこの苦情を伝えて、あの職員をクビにしてください」などと無理を求められます。

ですから、この手の人物に対しては、下手に信頼されるとアリ地獄に引きずり込まれますので、初めから期待を持たせないことです。

「市役所ではこんなこともしてくれないのですか！」とか「相談の担当者として失格だ」などとやはり罵られるでしょうが、期待させてから裏切るよりも、「市役所でできるのはここまでです」と、一見冷たい対応でも、初めから期待を持たせない方がキズが浅くて済みます。

まあ、こんな接遇の考えを採用面接の場で言うわけにはいかないですが、役所だけではなく、接客対応全般のご参考までに。

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