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クレームの恩人のおはなし
昨日(3/10)のメルマガで、このごろ市役所面接で頻出の問題「クレーム大丈夫?」について配信しました。

私が身をもって体験した数あるクレームの中で、若いころのピンチのお話をしましょう。

当時私は市役所に入って1年目の新入職員でした。

担当は、精神科や心療内科といったメンタル系の医療機関にかかるときの通院医療費の助成の申請受付でした。
「通院医療費公費負担」といい、今でいう「自立支援医療(精神通院)」のことです。

ことの発端は、この申請の仕方の問合せを電話で受けたことでした。

この制度を利用するには、医療費助成が必要な病状にあるという医師の診断書で、専用の様式のものが必要で、申請書とあわせて提出が必要なものです。

私に電話で問い合わせてきた方には、この「専用の様式」というのが伝わらなかったようで、所定のものとは違う診断書を提出されました。

様式が違う旨、おそるおそる伝えると・・・

「そんなこと電話で聞いていない。これを書いてもらうのに医者に文書料いくらかかってると思ってるんだ。文書料と時間を返せ」

とものすごい怒りよう。手が付けられません。

さて、どうする?

ここで新人シャープ主事(私のこと)は「上司と相談して対応を検討させてください」と、対応を先送りし、その場から逃げるのがやっと。

そう言ってその場ではなんとか帰ってもらったところで、さっそく直属の上司である当時の課長に相談しますと、「保健所に相談しなさい」と。

「保健所」というのは、都道府県が設置している出先機関で、もともとこの精神保健の業務を担当しており、当時事務移管で市町村に業務を引き継ぎ、この業務の指導や援助をしていたのです。

そこで、言われたとおりに、保健所の担当の保健師さんに相談しました。

「だめよ、そんな説明の仕方じゃ。そういう相手に電話で説明するときにちゃんとメモをとらせなきゃ。」

といった救いのない感じで、でもある意味予想どおりの反応でした。

さて、そう言われたところで、どうしたらよいものか・・・

と困っておりますと、先ほど相談した保健師さんの上司である、保健所の課長さんから連絡があり、今すぐウチの課長といっしょに保健所に来るようにと。

また、同じようなお説教をされるのかと思いながら、言われたとおりウチの課長といっしょに保健所の課長のもとに行きますと・・・

「#くんは一般的に求められる通常レベルの説明をきちんとしています。このタイプのクレーマーは、自分が勘違いしたことを担当者のせいにして攻撃してくるので、今後は課長さんが対応してください。ケムリが上にのぼる(クレームがエスカレートし、部長さらには市長へと上の人間に向かうこと)ので、あらかじめその方面にも手を打っておくように」

そんな感じの助言でした。当時の私としては「あなたは悪くない。対応は上司がやりなさい」と言ってもらえるという、サプライズな助言であり、それまでのこころの負担が一気に解放され、救われた気持ちになりました。

今から思えば、保健所の課長さんなので、そうした部下のメンタルヘルスに配慮した組織的対応の典型的な助言だったのかもしれませんが、市役所でこう言ってくれる上司はまずいません。大抵は、ウチの課長(当時)のように「ヨソに聞いて」とそらしたり、最初に助言してくれた保健師さんのようなお説教だったり。

この経験から、後輩が運悪くクレームの標的となって市民の声やらで訴えられた場合なんか、その回答を代わりに引き受けて作ったりしています。

不幸にもクレームに遭ってしまったら、至らぬ点を見つけて「もっとこうすべきだったのに」とか思うのではなく、まずは一時避難的に「落ち度はない」と言い聞かせて一時的なダメージからこころと身を守ることが先決。でも「私は悪くない」だけだと、改善や成長が止まって、また同じ目に遭う確率も高いので、時間の経過とともにある程度ダメージが癒えてきたら「今後はこの点気をつけよう」と、改善を考えることが必要だと思います。
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