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市役所職員も顧客を持とう
役所に入ると、最初の接遇研修などで「市民はお客様です」といったフレーズをうんざりするほど聞かされます。
私自身、役所に入って何年間は(正直言うと、ついこの間まで)、この「市民はお客様」という態度に違和感を持っていました。
「なんでへりくだらなきゃいけないんだ。対等なパートナーシップじゃないの?」といったふうに。

しかし、一方で「役に立つ仕事」をするには、という考えを深めていくと、やはり自分のお客さま=顧客を大事にし、いわゆる顧客満足度の向上を常に心がけるといった仕事に仕方に行き着く気がします。

それは、窓口職場で接する市民に対する接遇、という側面だけでなく、あまり市民と接しない管理系職場の仕事にも言えることです。

「財政や会計、システムなどといった管理系職場にとって、誰が顧客なのか?」

もちろん、いい仕事をすることにより、間接的に市民の役に立つ、という側面もありますが、もっと直接的な顧客がいます。

同じ職場の上司や同僚、後輩、あるいは関係する職場の職員たちです。

何も、上司に媚を売ったりゴマをすれと言っているのではありません。
同僚(同期)や後輩だって、顧客なんです。

一言でいえば、相手が困っているところについて、力を貸すということです。

例えば財政課では、各課が要求してくる予算を査定して、場合によっては予算をカットするような権限をもっています。他課から見れば「上から見やがって」と思われがちです。
嫌われがちです。
でも、互いにいい仕事をする上で、嫌い嫌われながらよりも、相手から「役に立つ」と思われる仕事がしたいものですね(もちろん、嫌われるのを恐れて必要な査定が甘くなってはいけないのですが)。
そこで、ただでさえ「上から」と思われがちなところ、なるべく相手の困っていることに親身に話を聞く、つまり他課の職員を「顧客」として接することで、信頼を得ることができます。

例えば会計課では、各課が支出してくれと伝票が集まってきますが、書き方が間違っていたり書類が足りていなかったりで、「この伝票じゃ処理できませんよ」なんていう指摘をしなければならないことが毎日あります。
すると伝票を提出する側の課の職員からは「細かいこといちいちうるさいなあ、支払いが遅れたらどうしてくれるんだ!」と、やっぱり嫌われます。
でも、相手を「顧客」と見なして対応し、例えばその伝票ではここが不備で、こういう理由によりそのまま処理すると問題になるということをきちんと説明し、次からはこういう伝票でお願いします、といった説明を丁寧にすれば、相手からも信頼されますし、なにより相手も次に同じ間違いで同じストレスを受けなくても済むのです。

例えば契約課では、工事や物品の調達、委託といった仕事について、外部業者を競合させて入札等により決定し、発注します。
自分のお金を払うわけでもないのにあたかも自分が「お客」の立場のような錯覚をおぼえます。
どうしても「上から」になりがちです。
でも、取引業者を、市の仕事を遂行する上で欠かせない「顧客」ととらえ、契約の仕様や手続き方法等を丁寧に説明するといった仕事の仕方で、取引業者さんからの信頼を得、ひいては「あそこの市役所は態度もよく信頼できる」という評価にもつながります。

相手を「顧客」として扱うということは、相手の立場にたって、相手の困っていることを想像し同情し、自分の立場でできる最大限の助力や助言を惜しまない。
役所で仕事していると、役人というのは、どうしてこんなに自分本位で、相手の立場にたって考えないんだろう、と思うことがしばしばです。

そういう人たちが多い中で、あなたは、相手が上司だろうと後輩だろうと業者だろうと、相手を「顧客」のように接し、相手の立場をよく理解した上で、親身に接する。
困っていれば力になる。
そういう仕事の仕方を心がけていけば、誰からも頼られ、自分が困ったときには助けてもらえるような、そういう市役所職員キャリアを歩むことができるでしょう。

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