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私の失敗談(2)融通編
エラそうに「スーパー職員メンター」を名乗っておきながら、白状するのも恥ずかしい私の現役時代の失敗と反省シリーズ。

市民課での戸籍・住民票発行窓口業務でのこと。

ある雨模様の夕方。5時を少し過ぎたところに、背中に幼子をしょった母親がびしょ濡れになって窓口にやってきました。
「旦那が海外でパスポートを紛失して、再発行のためにすぐに戸籍謄本が必要」とのこと。

まだ端末もシャットダウンしていないので、なんとか交付して差し上げるべく、受付、端末を操作するも、該当の方の戸籍がヒットしません。
住民記録で本籍地を調べると「やはりうちの市が本籍じゃないのか・・・」。

住民票については「住民基本台帳ネットワーク」いわゆる住基ネットで、本人確認さえきちんと取れれば、他市の住民票も交付できます。

しかし、住民票と戸籍は似て非なるもの。

戸籍は本籍地の役所でないと、発行してもらえません。
(平成27年1月現在、全国30あまりの自治体で戸籍の記載事項証明についてコンビニ交付ができるようです。→法務省ページhttp://www.moj.go.jp/MINJI/minji04_00029.html)

「あのー、本籍はこちらではないようなんですが・・・」
「えっ、○○区ですか!」
「そのようです。」
「ここでは○○区の戸籍は取れないんですか!?」
「戸籍に関しては、本籍地の役所に行くか郵送で取り寄せるしか・・・」
「すぐに必要なんです!これから○○区に行って取れる場所を教えてください!」
(そこまで言うか!もう5時過ぎたし、○○区の戸籍担当も電話でないよな。出たとしても、時間外は戸籍の届け出は受け付けても、証明は出さんよな)
などと考えを巡らせ、残念ながらお引き取りの方向に話を進めました。
「もう5時をまわっておりますので、今日これから戸籍が取れるところはおそらくないと思いますので、明日、○○区にお問い合わせください」
「調べたり聞いたりしてくれないのですか!もういいです。」
とプンプン起こりながら、また幼子をしょって土砂降りの中、帰っていきました。

対応としては間違ってはいないと思うのですが、なんとも後味の悪いものです。

ふり返って後悔し反省するに、ダメもとでも電話してみるなり(例え電話に出なくても、電話に出てやはり当日取得できる方法はないと言われても)、○○区のサイトから関連のページをプリントアウトするなりして、仮に結局○○区で当日やはり戸籍をとる手段がないとしても、「できる限りのことはして差し上げる」という対応を選ぶべきだったと思います。

これは、あくまで、その市民の印象と、職員(私)自身の自己満足のためだけです。
電話代、紙代、時間、労力すべてムダになるのはわかっています。
それでも、「ダメでもできるだけのことはしてくれた」という印象を得るか、逆に「土砂降りのなか子供を抱いて困っている私に、あの役所は何にもしてくれなかった」という印象を後々まで持たれるか。

どうかこれを反面教師にして、「私のためにがんばってくれた」と思われるエピソードを増やしていってください。

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朝からフル全開で仕事ができる「カンフル剤」とは?
市役所で事務の仕事の毎日では、なるべく「事件」が起こりませんように、今日一日平穏無事で過ごせますようにと、みんな毎日思っています。
私も、例外ではなく、その一人です。
ひどいクレーム、手痛いミスの発覚、(福祉部門でいえば)急を要する安否確認などなど・・・
ひとたび「事件」が勃発すると、その対応に追われ、やろうと思っていた仕事ができず、スケジュールが狂い、翌日以降まで影響が残ることもあります。
なので、みんな「何事も起こりませんように、せめて私の身に降りかかりませんように」と祈っています。
いろいろな迷信・ジンクス・都市伝説のようなものもあり、こうした「何事もありませんように」と口に出して言うと、必ず何かが起こるから口に出すな、という職員もいます。
私もこの迷信は結構当たっていると思います。
「何事もありませんように」の思いが強いと、守りの姿勢、逃げの仕事になり、かえって「事件」を呼び込むんじゃないかと思っています。
また、本当に平穏無事な一日であれば、仕事がはかどるかといえば、そうとも言えません。
私もムラがあるので、日によって、朝からだるくて、なかなか立ち上がりが遅いなという日も正直あります。
こんなときは、むしろ「事件」によって目を覚ましてもらい、無理やり仕事モード全開にしてもらうこともしばしばでした。
半日や一日がかりの「事件」ほどではなく、朝一番の、対応に神経を使うイヤーなクレーム対応も、そのおかげで神経が目覚めて、かえって効率が上がることもありました。
なので「事件」を怖がり過ぎないように。
だからといって私の好き好んで「事件」が起こってほしいとまでは、決して思いませんでしたが。

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私の失敗談(1)電話接遇編
【演習】
次の電話対応例のうち、職員#の対応のもっともダメな箇所を指摘せよ。

職員#「はい、○○市役所市民課#です。」
市民「あのね、だいぶ年とってきたんでこないだ免許証を返してきたんだ。そしたら身分証明がなくなるから、市役所へ行ってなんとかカードをもらってこいって言われたんだけど」
職員#「住民基本台帳カードですね」
市民「そうだと思う。どうすればいいの?」
職員#「それでは今、免許証を返されたということで、他にパスポートとか、顔写真の入った公的なご本人確認書類はお持ちでないわけですね。」
市民「ないから、そのなんとかカードをお願いしたいんだけど」
職員#「それでは健康保険証をお持ちになって市役所の市民課窓口で申請してください」
市民「そうすると、その場でもらえるの?」
職員#「いえ、1回目は申請書を出していただいて、ご本人確認のため確認のお手紙をご自宅に郵送しますので、それを持ってもう1度お越しいただいたときに、カードをお渡しいたします。」
市民「年寄に2回も役所まで来させるの?(※注)」
職員#「このカードにつきましては『なりすまし』を防ぐため、ご本人確認をより厳格に求められておりまして。」
市民「だったら年寄に2度も足を運ばせないで、あんたたちがうちに届けにくればいいだろ」
職員#「職員の数も限られており、お届けにあがったりしますと、こちらの窓口が大混雑になりますもので。」
市民「オレはウソなんか言わないよ。間違いなく本人だよ」
職員#「いえあの、なりすましてカードを取ろうとする人ほどそう言いますので」
市民「なんだと!オレをドロボー呼ばわりするのか!おまえ名前は何て言うんだ?市長に言ってやる!」
・・・

まあ、客観的に読まれれば「なんてヘタな接遇だ」と思われるでしょう。
全部ダメな箇所と思われたかもしれません。
もうお気づきでしょうが、この職員#とは、何を隠そう、「スーパー職員養成メンター」とか言ってエラそうに接遇をウンヌン言っている私のことです。

ダメなところだらけと言わればそれまでですが、極めつけは「悪いヤツほどそう言います」のくだりです。最悪ですねえ。
特に、相手のボルテージが上がってきているところで、クールダウンさせるどころか、まさに火に油。
言い訳をすれば、なにも、相手を悪人呼ばわりするために言ったのではなく、「『私は私だ』で『はいそうですか』と個人情報を渡すような仕事は許されていないんです」というつもりで口から出たわけです。
言葉を足せば「もちろん、あなた様を疑ったりしているわけではありません。しかし、怪しい人だけ厳しくするというわけにもいきませんので、市民の方全員に同じ手続きをとらなければならないんです。」

みなさんも、「売り言葉に買い言葉」のように、反射神経的に口から出てしまう言葉には、気を付けましょう。

(※注)自治体によって、申請書の提出は郵送を認めているところもあります。
今年度、住民基本台帳カードから個人番号カードに順次切り替わっていきますが、個人番号カードは郵送申請になるようです。

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想定外を想定せよ
昨日(6/30)東海道新幹線の車中で焼身自殺という驚くべき事件がありました。
第一報では新幹線の車両火災で死者という報道で「新幹線も安全ではなかったのか?」とびっくりしました。
JRにしてみれば、通常通りの安全運航中に、自殺するために火災を起こされるなど、「想定外」な乗客により安全神話にキズをつけられ、さぞ迷惑なことでしょう。

役所の仕事でも、こうした「想定外」なことも想定しておかなければならないことがあります。

ある市役所では、恨みをもつ市民から職員が刺されたり、また別の市役所では、同様に恨みをもつ市民から火炎瓶で放火され、火災が発生するという事件もありました。
最近では、恨みがあるかは不明ですが「爆発物を仕掛けた」などという騒ぎを起こす事件も頻発しました。

このような、ニュースになるような事件ではありませんが、私の経験でも「想定外」に出くわすことがいくつかありました。

それは、市民課窓口でのこと。
ある住民が住民票の交付を請求しました。
いつものように本人確認をしてプリントアウトしようと端末を調べると、どうやら離婚した妻が、別世帯の元夫と息子(成人)の住民票を請求しているようでした。
そこで、担当職員はとりあえず出力して、窓口で事情を聴いてから、交付するかどうかを判断しようと、出力した住民票を手に持って、事情を聴くために請求者である元妻を窓口に読みました。
すると「それよ、それ」といいながら、その請求者はぐいっと手を窓口の内側まで伸ばし、あっという間に職員の持っていた住民票を持って走り去りました。
「待ってください」とその職員が追いかけると、請求者はトイレの個室に逃げ込み、施錠し、しばらくして「住民票ならトイレに流したから」と言って、逃げ去ってしまいました。
さあ、こんな予想もしない出来事に茫然としている間もなく、この出来事に対しどう対処するか。
奪われた住民票に載っていた元夫にお詫びと報告をすると、案の定「情報漏えいだ。どうしてくれる。」と面倒くさいことに。
この一件以来、きちんと請求者に交付できる状態と確認できないものは決して手の届くところには置かないことを徹底しました。

しかし、私を含めこの事件に当時立ち会った職員が異動などで市民課を離れしばらく経つと・・・

また以前のように、窓口に住民票など置いたまま請求者の呼び出しをしたり、交付待ちの住民票を窓口の内側とはいえ外側から手の届く範囲に置いています。
気がつくたびに、注意はしていますが、実感がわかないようす。

感覚的ですが、おおよそ1%の市民が、想定外な質問やクレーム、要求や行動をしてきます。
これが全て悪いというわけではなく、例えば想定外の質問に対しては、答えを用意していない職員側にとって「そういう質問もあるのか」と経験値アップに役立ちます。
さらに、悪影響を及ぼす想定外行動は、さらにその数パーセントの確率と、発生は「まれ」です。
しかし「まれ」でも起こることがあります。そして、運悪く自分が喰らいます。
特に窓口職場では1日に数百人利用しますので、結構頻繁に「想定外」が起こります。
そういう「まれ」な事例を蓄積し、「想定外」が大問題に発展することをできるだけ事前に危険予知し、予防できればと思います。

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なぜ役所の事務用品は100円ショップで買えないのか?
役所に入ると、不思議なことがいっぱい。
新入職員として職場に配属されて、一番最初の仕事が、自分の使う事務用品の購入だったりします。
すると、ブ厚い事務用品のカタログを渡されて、この中から選びなさいと。
そして、○○文具店に見積もりとって発注しなさいと。
カタログを見ると、100円ショップで手に入りそうな文具が、軒並み2倍、3倍の価格です。
「経費節約のため100円ショップから買うことはできないのですか?」
なんて先輩職員に尋ねると
「契約してないからね・・・」
なんて答えが返ってくる。
「じゃあ、契約すればいいじゃん」
これが正常な市民の感覚。

なぜこれができないか?
それは契約が役所もお店も(タテマエ上)対等だからです。
いくら役所側が契約したくても、100円ショップの側が、それを請けるだけのメリットを得られないと判断すれば、請けない。
では、なぜ100円ショップ側は請けないのか?
役所の課す条件が理由です。
・現金払いでなく後払い
・役所に納品しなければならない
・業者登録という手続をしなければならない
つまり、役所側としては、相手の事業者側が「ぜひ役所の仕事を請けたい」といって面倒な業者登録手続きを喜んで行い、注文の品を送料無料で役所までお届けし、その上代金は後払いという条件をのまなければならないのです。
100円のボールペン1本でそんな負担、とてもじゃないがペイしない。
というわけで、100円ショップの2倍も3倍の価格でないと、この条件では引き受けられないのです。

それでも本気で経費節減を考えるのであれば、現金払いはムリとしても、注文のロットを大きくする(あるいは商品を役所の職員が取りに行く)、業者登録手続きは「上から」手続きを負わせるのではなく、役所の側からお願いする、などのやり方が考えられる。
しかし、業者登録の手続きを優遇すれば、従来納入事業者から「不公平だ」と横やりが入ることは明らかです。

こうなると、従来通り100円ショップの2~3倍以上の購入でも仕方ない、となる。
ここで、「役所なんだから仕方がない」という解決をして、今後疑問にも思わない職員となるか。
それとも、新入職員のときの「税金は1円でもムダにしちゃいけないんじゃないの?」という思いを忘れず、改善の機会をうかがう職員となるか。

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